Melin Medical – inkluderende pasientbetaling
Lege Jesper Melin så behovet for en betalingstjeneste som er lett å bruke for alle og som frigjør verdifull tid som legene kan bruke på pasientbehandling. Dermed startet en designprosess der Melins omfattende kunnskap og erfaring som lege var til stor nytte, og som resulterte i et selvbetjent betalingssystem som gjør at både pasienter og helsepersonell sparer tid.
Kunde: Melin Medical AS
Design: Designduo Smedegaard & Weis Industriel Design
Elitebrukere:
Fastleger, pasienter, interessegrupper, annet helsepersonell
Metoder:
Besøk på stedet,intervjuer testing,
Workshoper, evaluering, evaluering og samskaping med tekniske underleverandører og designer
Priser:
Innovasjonsprisen for universell utforming i kategorien Tjenestedesign fra Design og arkitektur Norge og Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet (2014).
Effekt:
70 Mill
Vekst på 1–70 millioner kroner i de to første årene etter lansering
Vi lyktes også fordi tilgjengelighet for alle var en integrert del av prosessen allerede fra starten. En annen viktig faktor var at alle involverte hadde samme mål, nemlig å sette brukeren i sentrum på alle nivåer.
UTFORDRING
Som lege så Jesper Melin at det var et behov for å koble sammen de ulike systemene leger bruker til regnskap, pasientregistrering og betaling. Han opplevde at administrasjon tok mye tid – tid han mente heller burde brukes på pasientbehandling. Dersom pasientene kunne håndtere betalingen selv på en enkel måte, ville det bety at fastlegen og andre helsearbeidere kunne bruke mer tid på faktisk å behandle dem.
TILNÆRMING
Jesper Melin hadde ideen og skissen til et underliggende datasystem og manglet bare god design for at det skulle bli en suksess. Han tok kontakt med Design Duo Smedegaard & Weis Industrial Design, som fikk stor frihet i designprosessen.
Det var viktig for ham at prosessen skulle ha fokus på inkluderende design, og målet var at alle brukere skulle kunne benytte løsningen uten hjelp fra andre. Selskapet la ned mye innsats i å skape en løsning som kan brukes av alle, enten de er unge, eldre, har nedsatt syn eller sliter med å bruke teknologi – og enten de står, sitter i rullestol eller ligger på båre. Løsningen skulle gjenspeile at et helsetilbud handler om pasientene.
For å utvikle en løsning som skulle hjelpe alle brukere til å betale på egen hånd, innhentet de verdifull kunnskap gjennom samarbeid med pasienter, leger og tekniske underleverandører, fagpersonell og designere, og fra interessegrupper og organisasjoner som Norges Blindeforbund.
Det mest grunnleggende for oss har vært å hente spesialkunnskap fra innsiden. Vi har fordypet oss i temaet helse, og mener at vi har lyktes med å tilpasse oss.
Terminalene har fått en høyde og en størrelse som gjør dem tilgjengelige for både gående og rullestolbrukere, og en nøye gjennomtenkt plassering på legekontorene. Selve betalingen skjer i bare to klikk, slik at det skal være enkelt å betale også for dem som sliter med å bruke digital teknologi. Terminalene har knapper med høy kontrast, fargekoding, symboler og lydsensorer for å være lettere å bruke for blinde og personer med nedsatt syn eller fargesyn.
Betalingssystemet ble grundig testet gjennom hele prosessen. Både designteamet og medarbeiderne i Melin Medical ble utplassert ved klinikkene under arbeidet med utvikling og oppdatering. Dermed fikk alle involverte muligheten til å observere løsningen i bruk og se hvordan pasienter, fastleger og andre helsearbeidere opplevde den.
RESULTAT
Selvbetjente terminaler er ikke noe nytt i seg selv. Nyskapingen ligger i hvordan nye tjenester utvikles og integreres i eksisterende systemer i målmarkedet via en helhetlig og inkluderende designtilnærming. Dette var et komplekst prosjekt med mange komponenter og høye krav til sikker betaling og håndtering av personopplysninger. For at et slikt system skal være tilgjengelig for både sluttbrukere, drivere og teknisk personell, må det ha gjennomtenkte, men enkle funksjoner og stabil drift. I et land med en infrastruktur som den norske er brukervennlighet svært viktig.
Løsningen kan frigjøre opptil 20 prosent av en leges tid. Med alt av dokumenter og data oppdatert og samlet på ett sted, får legekontoret bedre oversikt. I tillegg kan en regnskapsfører få elektronisk tilgang til systemet ved behov. Det viktigste er likevel hvordan pasienten opplever systemet. Systemet er gjort enkelt for alle å forstå og bruke ved hjelp av lys, akustikk, farger og berøringsvennlighet.
Etter lanseringen opplevde Melin Medical sterk vekst, med en inntektsøkning fra én million til 70 millioner kroner på to år. Løsningen ble tidlig installert ved 80 prosent av fastlegekontorene i Norge, i tillegg til at mange fysioterapeuter, kiropraktorer, psykologer og private sykehus tok den i bruk. Hver dag bruker 50 000 personer terminalene, der de kan velge å betale med kontanter, kort eller senere via internett. Inkluderende design er en avgjørende faktor for å lykkes i innovasjonsprosessen. Dette prosjektet er et strålende eksempel på at det lønner seg å designe for alle brukere.
