Nyttige verktøy for hver fase

En klar og presis formulering som forklarer problemstillingen som prosjektet skal løse. Inkluderer også rasjonalet og utfordringer med dagens situasjon.

Service Design Toolkit: Framing (PDF)

Brukerintervju er en kvalitativ metode i for å kartlegge en brukers behov eller forstå opplevelsen av en bestemt tjeneste eller et produkt. Intervjuene kan gjennomføres over telefon eller som personlig intervju. Målet med brukerintervjuer er å se behovene eller forstå opplevelsen fra brukerens ståsted. 

Dybdekurs i designdrevet innovasjon

En tjenestesafari er en undersøkelsesmetode for å forstå hvordan en tjeneste fungerer. Designerne går ut i felten og skaffer seg førstehåndsinnsikt i hvordan tjeneste oppleves. En tjenestesafari kan være fokusert på en bestemt tjeneste eller type tjenester.

Brukerdagbok er en metode for å samle dyptgående kvalitativ informasjon om hvordan brukernes hverdag ser ut, og hvordan de benytter seg av aktuelle tjenester. Brukerdagbøker kan se forskjellige ut, men består vanligvis av litt personlig bakgrunnsinformasjon og strukturerte dagboksnotater. Denne informasjonen kan suppleres med flere spørsmål eller oppgaver. Noen ganger brukes også kameraer eller annet dokumentasjonsutstyr for å samle visuell tilbakemelding til designteamet.

Data fra ulike kilder beriker hverandre og kan gi verdifull innsikt i hva brukerne faktisk gjør. Analyse av disse dataene kan avdekke nye adferd, trender og sammenhenger.

En brukerreise er en visuell framstilling av en brukers ulike berøringspunkter med en tjeneste. Framstillingen gjør det enklere å se hvilke deler av tjenesten som fungerer for brukeren (magiske øyeblikk) og hvilke deler som må forbedres (smertepunkter). En brukerreise tar brukerens ståsted og forklarer hennes eller hans faktiske erfaring med tjenesten.

Observasjon er en undersøkelsesmetode for å forstå hvordan folk samhandler med verden omkring seg (inkludert tjenester). Det innebærer å observere en bruker direkte for å identifisere og forstå deres behov. Designerne følger en bestemt person som bruker en tjeneste og dokumenterer hva som skjer på en diskret måte.

Business Model Canvas er et visuelt verktøy for å beskrive og utvikle forretningsmodeller. Modellen, som er utviklet av Alexander Osterwalder, og kan den brukes på både nye og eksisterende tjenester.

Strategyzer: Business Model Canvas

Value Proposition Canvas er et verktøy for å designe verdiforslag for en tjeneste, produkt eller virksomhet. Verdiforslaget beskriver hvilke utfordringer som skal løses, hvilke gevinster dette vil medføre og hvilke problemer som blir løst for målgruppen. Verktøyet er utviklet av Strategyzer.

Strategyzer: Value Proposition Canvas

Personas er en representasjon av en typisk bruker i en identifiserbar og forståelig form. Personas består gjerne av et bilde og en kort beskrivelse av hvem dette er; navn, alder, yrke, bosted, familie, hobbyer og interesser, hva han liker og misliker, og aller viktigst, hvilke behov hun har som vi kan dekke. Vanligvis vil prosjektet operere med flere ulike personas som representerer ulike brukergrupper.

18F Methods: Personas

Brainstorming og andre kreativitetsteknikker brukes til å generere ulike løsninger og muligheter raskt. Målet er å få fram interessante eller viktige ideer som en del av designprosessen. Brainstorming er spesielt nyttig for å bryte ut av etablerte tankemønstre, og se ting på nye måter.

Sprint er en effektiv måte å dypdykke ned i utvalgt problemstilling. Tverrfaglig team jobber sammen i et begrenset antall dager med strukturert utforskning og idegenerering. Google design sprint er et mye brukt rammeverk for en idésprint.

Design Sprint Kit: Design Sprint Methodology

Prototyping er en måte å teste nye tjenesteideer eller -design på for bestemte berøringspunkter. Prototyping handler om å kommunisere tydelig hva opplevelsen vil være. Det gjør at teamet kan teste og forbedre løsningene sammen med potensielle brukere. Det bidrar også til å bygge aksept fra partnere og andre interessenter. Å lage prototyper «tidlig, stygt og ofte» er viktig i designprosessen. Prototyper må ikke være fine eller ta lang tid å lage. Det er viktigere å lage noe raskt, teste det og deretter forbedre designet basert på tilbakemeldinger. En prototype kan for eksempel være en papirskisse, en enkel fysisk modell eller en fullt utført tjeneste.

18F Methods: Prototyping

Noen mennesker er naturlig visuelle og uttrykker seg enkelt gjennom bilder – men kan alle ha nytte av å tenke visuelt. Bilder eller modeller gjør ideer mer håndgripelige, og bidrar også til å tydeliggjøre tankene til teamet ditt. Selv en røff skisse vil hjelpe andre å forstå og gjøre det enklere å bygge videre på ideen. Bilder er ikke det eneste som stimulerer visuell tenkning. Skulptur, bygninger, eller en collage av flere elementer kan bidra til å få fram de beste ideene.

Brukertesting vil si å observere kundene når de bruker et produkt eller en tjeneste, og få dem til å tenke høyt om fordeler og ulemper. Oppsett og gjennomføring av brukertesting avhenger av tjeneste og hva som skal testes.

Et service blueprint er en detaljert visuell representasjon av den totale tjenesten over tid. Den viser brukerreisen med de ulike, berøringspunktene og hvordan tjenesten leveres av organisasjonen. Service blueprint hjelper alle som er involvert i arbeidet til å forstå sine ulike roller, og sikre at brukeren får en sammenhengende opplevelse.

Det er mange måter å måle og evaluere løsningen på. Nøkkelen er å forstå hva du bør måle.  Har dere laget en kommersiell løsning vil inntjening være et egnet effektmål.  Men hvis dere prøver å endre adferd eller øke aksepten av en offentlig tjeneste, vil det være andre aktuelle målekriterier.  Noen ganger kan det ta langt tid å observere og forstå effekten av den nye løsningen. Det bør ikke bety at du ikke måler effekt.