Flytoget: Kundetilfredshet på skinner

Siden starten i 1998 har Flytoget fraktet over 100 millioner passasjerer til og fra Oslo lufthavn. I 2017 ble Flytoget kåret til kundens favoritt i BIs kundebarometer – for sjette gang. Slike resultater oppnås ikke hvis man hviler på laurbærene. Kundenes forventninger stiger hele tiden.

Utfordring: Reisen starter før reisen

Den første kontakten du får med Flytoget som passasjer er ikke når du går om bord i toget. Opplevelsen kan starte i reiseapp’en, når kortet trekkes for å reise billettløst eller når du ser etter informasjon på avgangstavlen. Om bord i toget blar du kanskje i Flytogets magasin, leser på informasjonsskjermen og møter Flytogets personale. Vel framme trekker du igjen kortet, og får kvittering på epost. En god opplevelse krever at alt dette fungerer effektivt og sømløst som en helhet. I tillegg må selvsagt basisløftet innfris: du skal komme deg fra Oslo S til Oslo lufthavn på 19 minutter.

Prosess: Tjenestedesign forankret til topps

Tjenestedesign er en tverrfaglig disiplin som handler om å sette brukeren i sentrum. Ofte består det i å se på tjenesten som en reise. Når det gjelder Flytoget snakker vi jo om en reise i helt konkret forstand. Men som vi ser er den samlede opplevelsen ikke begrenset til dette. Flytoget har i mange år brukt tjenestedesign bevisst og systematisk for å gjøre kundeopplevelsen best mulig. DOGA har vært en nær samarbeidspartner i arbeidet.

– Kravet til effektivitet og gode tjenesteopplevelser øker, både i privat og offentlig sektor, sier Judith Gloppen, som er seniorrådgiver i DOGA. Hun har spisskompetanse innen strategisk bruk av design i utvikling av tjenester, og har hatt ansvar for utvikling av Flytogets designstrategi.

- Flytoget har helt siden starten hatt en klar strategi om å skape verdi for brukerne. Dette gjenspeiler seg i alt fra internkulturen til de kontinuerlige forbedringene som gjøres, sier Gloppen. Flytoget var det første toget i verden med billettløse reiser. Hjelpsomme verter, en oversiktlig nettside og en nyttig mobil-app er også med på å skape den gode opplevelsen. Kundenes forventninger er kartlagt ved hvert eneste kontaktpunkt. Derfor har alle Flytogets 350 ansatte alltid refleksvest og og taxirekvisisjoner liggende klart i vesken i tilfelle det skulle oppstå en forsinkelse. Det inkluderer også administrerende direktør. Det illustrerer et sentralt poeng: Strategisk bruk av design må være solid forankret helt til topps, inkludert styre og eiere.

Resultat: Merverdi både til kunden og eieren

Flytoget er et av Norges beste eksempler på vellykket tjenestedesign. Tallene taler for seg. Siden 2008 har indeksen for kundetilfredshet, som Flytoget selv måler, ikke vært lavere enn 96. Siden 2014 har den ligget på ca 97. I tillegg kommer høye plasseringer på ulike omdømmemålinger, blant annet BIs kundebarometer, som i 2017 kåret Flytoget til kundens favoritt for sjette gang. Flytoget er også et eksempel på at man kan ta seg betalt for merverdi. Det finnes billigere måter å komme seg til Gardermoen på. Siden oppstarten har Flytoget gitt eieren – Nærings- og fiskeridepartementet – et utbytte på over 1,5 milliarder kroner. 

Flytogets nye togsett settes i drift i begynnelsen av 2020. Kundenes behov har vært styrende for valget av togdesign – i likhet med alle andre viktige valg Flytoget gjør. Foto: Flytoget

Les alle artiklene om designdrevet innovasjon

Hva er designdrevet innovasjon

Hva krever en designprosess av virksomheten din?

Designdrevet innovasjon øker lønnsomheten

Se andre som har lykkes med designdrevet innovasjon