Skatteetaten.no

Vinner av kategorien Informasjons- og interaksjonsdesign 2014.

Kunde og designer: Skatteetaten

Bakgrunn: Skatteetaten.no er en nettside som inneholder informasjon om lovene som regulerer skatter, avgifter og Folkeregisteret. Det er en nettside som de fleste som bor i Norge må forholde seg til i en eller annen grad, så grensesnittet bør oppleves enkelt og intuitivt for alle. Vinner av Innovasjonsprisen for universell utforming 2014 i kategorien Interaksjons- og informasjonsdesign. I Norge ble nye regler for universell utforming av informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) godkjent 21. juni 2013 og trådte i kraft 1. juli 2013. Dette innebærer at nye IKT-løsninger må være utført med universell utforming fra 1. juli 2014. Eksisterende IKT-løsninger må ha universell utforming fra 2021. Les mer her. 

UTFORDRING

Skatteetaten.no er en nettside som inneholder informasjon om lovene som regulerer skatter, avgifter og Folkeregisteret. Samtidig er det en portal for Skatteetatens tjenester. Målgruppen er veldig bred – alt fra privatpersoner som sjelden tenker på skatt, til forretningsfolk og profesjonelle aktører. Sistnevnte behøver både oversikt og tilgang til detaljer i mange komplekse lovtekster.

En utfordring som ofte ble tatt opp var bruken av konsepter definert av Skatteetaten og konsepter definert av brukere. Ord og uttrykk som etaten anser er enkle å forstå, kan misforstås av brukere og dette kan føre til feil. Dette var et av problemene som ble belyst i løpet av designprosessen der den nye nettsiden ble skapt.

TILNÆRMING

Da Skatteverket startet arbeidet med å utforme en ny nettside, hadde de allerede brukt mer enn et år på kartlegging, analyse og testing og å forsikre seg om at den nye nettsiden skulle bli fullt funksjonell. Forarbeidet resulterte i et rammeverk med tre grunnprinsipper: Det ene er at brukeren skal finne, forstå og være i stand til å gjennomføre oppgaven hun eller han behøver å få utført. Det andre er å følge strategien om at Skatteetaten skal tilby veiledning for alle typer brukere. Og det tredje – å ha en arbeidsprosess som inkluderer kartlegging av brukerbehov og interne behov og som prioriterer de riktige målene i de riktige kanalene samt brukertesting før lansering. I planleggingen av resultatet, strategien og arbeidsprosessen var det avgjørende å bruke et enkelt språk og inkluderende design.

Å skape et miljø som er tilpasset enkel kommunikasjon innebærer også å ta i bruk prinsippene for universell utforming, jobbe kontinuerlig med navigasjon og interaksjon, teste nye konsepter og løsninger og ikke glemme hva som er viktig for brukerne. Det er veldig lett for brukerne å miste fokus og interesse. Innholdet er inndelt i seksjoner for å motvirke dette. Besøkerne på nettsiden ser det de behøver, og ikke mer enn det. 

Å hjelpe de som har kognitive problemer innebærer å fjerne så mange distraherende momenter som mulig, og dermed gi brukeren selvtillit som følge av at hun eller han fullt ut kan forstå teksten. Samtidig tilbys hjelp for å forstå konteksten i det som står på siden. I tekst betyr dette helt konkret å velge ord som brukeren kjenner igjen, bruke korte setninger, unngå forkortelser og gi alternative forklaringer der dette er til hjelp. Når det gjelder design og interaksjon innebærer det å opprettholde en forutsigbar og logisk struktur og unngå å introdusere for mange endringer i rammeverk, navigasjonsprinsipper og formspråk.

RESULTAT

Og hvordan blir resultatet? Det er ikke enkelt å måle fordelene uten å definere hva "fordeler" innebærer i dette komplekse prosjektet.

Skatteetaten har jobbet med pendlerveiviseren i noen år for å finne ut hvilken effekt informasjonen har hatt. Bestemmelsene i to massive regelverk er blitt dissekert og satt sammen igjen slik at brukerne kan navigere ved hjelp av spørsmål som de, mest sannsynlig, vil være i stand til å svare på. Svaralternativene er "JA" eller "NEI", og disse ekskluderer hverandre gjensidig. Brukertester viser at personer vet om de er gift eller ikke, og lykkes med å besvare dette spørsmålet. Personer vet også om de er eldre eller yngre enn 22 år. Når brukeren har svart på alle spørsmålene, presenteres en tekst som både viser hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre dette.

Alle resultatene er ikke kommet inn ennå, men her er en forsmak: Eksternt økte trafikken med 240 % for pendlerveiviseren med utgangspunkt i nivået fra tilsvarende informasjon i samme tidsperiode. I tillegg er det tydelig at pendlerveiviseren har en positiv effekt på forespørsler, både per telefon og ansikt til ansikt. Antallet spørsmål ansikt til ansikt har minsket, og spørsmålene som kommer via telefon er mer komplekse enn tidligere. Tilbakemeldinger viser at personer ikke spør like ofte om det pendlerveiviseren kan gi svar på.

Jurykjennelse

Skatteetaten har begynt med det aller vanskeligste: Foruten å oppfylle de formelle kravene, har de hatt fokus på å gjøre innholdet tilgjengelig for dem med kognitive utfordringer. I møte med det norske skattesystemet, som selvangivelsen, har de fleste av oss opplevd barrierer, så dette er til glede for oss alle. 

Her ligger innovasjonen i metodikken, som tar utgangspunkt i brukernes behov for å motta tung og kompleks informasjon på en lettforståelig måte. De har jobbet eksplisitt med språket for å gjøre det klart og tydelig. Brukerne ledes også gjennom enkle kalkulatorer og guider, som eliminerer unødvendige trinn i prosessene 

Skatteetaten lytter på forbilledlig vis til brukerne når de gjør prioriteringer. Med utgangspunkt i brukerstudier, statistikk, tilbakemeldinger og input fra saksbehandlere, har de jobbet grundig med nettsidene. Blant annet har de benyttet google søkeord, workshops, spørsmål fra sosiale medier, søke- og besøksstatistikk, ”Fant du det du lette etter?“-bokser, mikrotesting og innspill fra dem som svarer på telefonen. Til sammen danner dette et utmerket grunnlag for å gjøre riktige valg.  

Dette er et strålende tiltak vi håper Skatteetaten vil fortsette med, da de er på riktig vei.