Vinner av kategorien Tjenestedesign 2017.
Design: Mats Andre Kristiansen, produktsjef, Kolonial.no AS og Andreas Skaranger, produktsjef, Kolonial.no AS
Utfordring
Da Kolonial.no startet sin virksomhet, hadde det riktignok eksistert noen lignende tjenester fra før, uten særlig suksess. Før høyhastighetsnettet var en realitet for alle, tok bestillingsprosedyrene ofte lengre tid enn å gå i butikken. I Sverige og Storbritannia var de derimot kommet lengre i utviklingen, og av den grunn tatt en betydelig del av markedet. Det fikk gründerne til å ane en stor mulighet.
Tilnærming
Selskapet ble stiftet av ti gründere i 2014, hvorav syv hadde teknologibakgrunn som utviklere eller designere.
– Vi anser oss selv som mer et teknologiselskap som selger dagligvarer enn omvendt, sier gründer Mats Andre Kristiansen, som har bakgrunn fra markedsføring og produktutvikling i digitale flater.
– Vi har bygget det meste av teknisk løsning selv, inkludert web, mobil, back-end, med kjøreruteoptimalisering, plukksystemer osv. Å eie hele næringskjeden gir oss full kontroll over alle bestanddeler, forklarer han.
Ved å ha utviklingskompetansen internt, kunne de raskt ta i bruk tilgjengelig teknologi til å videreutvikle og forbedre det de så av nettbutikkhandel, ved å gjøre alt mer funksjonelt. Det ble først foretatt forretnings- og markedsanalyser, med «lean start-up» som hovedstrategi.
–Kort sagt betød det å lage det så lite som mulig, skritt for skritt, med brukerstyrt utvikling, forklarer Kristiansen.
Lanseringen ble gjort på Telenor Arena, hos Aker Solutions med noen tusen ansatte som en begrenset testgruppe. Hver dag delte gründerne selv ut matvarene til kundene. Slik fikk de kontinuerlige og direkte tilbakemeldinger om brukervennlighet og vareønsker, for å kunne opparbeide et lite, men optimalt varelager i tidlig fase.Universell utforming er en konsekvens av at selskapet har sett brukervennlighet for alle som en naturlig konsekvens av godt håndverk, og ikke noe de for så vidt bevisst har lagt til. De ble derfor litt overrasket da generalsekretæren i Blindeforbundet ringte og fortalte at tjenesten Kolonial.no gjorde at blinde for første gang kunne handle mat uten assistanse.
– Det betød at vi overraskende hadde fått 180 000 potensielt nye kunder med vår nylanserte app. I tillegg kommer alle som har fysiske eller psykiske utfordringer med å gå i butikken og handle selv.
Særpreg
Ved å fokusere på godt håndverk uten å inngå kompromisser, har de utviklet en tjeneste som bruker universell utforming som en kommersiell mulighet. Kundene viser lojalitet, inkludert blinde som setter pris på at de ikke får særbehandling.
I 2017 tilbyr Kolonial.no cirka 7000 varer, som er midt mellom vareutvalget til lavpriskjedenes antall på 3-4000 og de største supermarkedenes 10 000 varer. Et sentralisert hovedlager som holder prisene lave og omsetningen høy sikrer også ferske råvarer. Kolonial.no har samtidig knyttet til seg små kvalitetsbevisste leverandører, i tråd med en økende etterspørsel etter spesialvarer. For blinde har dette medført et kvantesprang i matinnkjøp, da de tidligere har måttet be om varer etter hukommelsen, hvilket har gitt et svært begrenset vareutvalg.
Faste sjåfører, mange selvstendig næringsdrivende, er butikkens eneste fysiske, men desto mer personlige bindeledd mellom kunden og butikken. Kolonial.no jobber derfor tett med å bygge og synliggjøre merkevaren i dette leddet. De får eierskap til bedriften, som øker kvaliteten verdifulle tilbakemeldinger gjennom sin direkte og nære kontakt med kundene.
Utfordringer
For blinde og svaksynte er enhver oppdatering en mulig hindring ved at innøvde mønstre endres. Kolonial.no mener det er svært viktig å skynde seg, men med meningsfylte og gjennomtenkte endringer på et solid fundament, slik at brukeropplevelsen hele tiden er god. De innledet derfor et samarbeid med Blindeforbundet.
Gevinst
De ansatte føler stolthet og lojalitet ved å ha lykkes med en løsning som inkluderer alle, takket være godt håndverk som har gitt en sømløs og intuitiv brukeropplevelse i alle ledd. Kolonial.no har ekspandert til å bli Norges ledende netthandeltjeneste for matvarer, og foretrukket av alle typer kunder.
Jurykjennelse
Inkluderende netthandel for alle typer kunder
Netthandeltjenesten, som er startet av gründere og ikke de store kjedene, gir en ekstremt god brukeropplevelse som bedrer livet til mange, også de med særskilte behov. Mange har prøvd seg på lignende løsninger tidligere, men Kolonial.no har lykkes fordi tjenesten er gjennomført brukervennlig i alle ledd. Butikkens varelager er intuitivt bygget opp over tid. Start-up mentaliteten har vært nøktern, og tjenesten er videreutviklet basert på innsikt og reelle brukerbehov. De har latt leverandører og sjåfører være like viktige som brukerne i testrundene og utformingen underveis. Når medarbeidere får eierskap til tjenesten, øker også kvaliteten på servicen.
Alle kontaktflater i tjenestereisen er gjennomtenkt og sømløst, fra varer legges i kurven på nettet, til bestillingsinformasjon via SMS og levering av en engasjert sjåfør. En unik og god helhetsløsning som også er godt merkevarebygget. Et ekstra pluss for at tjenester er implementert med returordning for flasker. Tjenestens tilpassing til talefunksjon fungerer så bra at det er blitt enkelt å bestille varer for blinde og svaksynte, som tidligere ikke har kunnet handle dagligvarer over nettet. Kolonial.no har ekspandert til å bli Norges ledende netthandeltjeneste for matvarer, og foretrukket av alle typer kunder.
