Vipps mobilbetaling

Utfordring

Da Vipps ble lansert i 2015, ble den raskt Norges mest brukte mobile betalingsløsning. Den er koblet til brukernes telefonnummer og krever ikke at man oppgir hverken bankkontonummer eller KID-nummer. Tjenesten rekrutterte raskt både private brukere og virksomheter, og har etter hvert blitt en så naturlig del av hverdagen at «å vippse» har blitt en del av vokabularet vårt.

Til tross for at Vipps gjorde sitt ytterste for å utforme en brukervennlig tjeneste, fikk de i 2017 en klage fra Diskrimineringsnemda som hevdet at løsningen ikke var universelt utformet. Dette ble en viktig vekker for Vipps og bidro til å lede dem inn på et nytt spor.

Metoder

Vipps begynte å jobbe aktivt med å øke kompetansen sin på inkluderende design for å kunne etterleve lovpålagte krav til universell utforming i IKT. Både tilbakemeldinger fra Diskrimineringsnemda og samarbeid med Norges Blindeforbund og brukeren som leverte klagen i utgangspunktet, ble avgjørende i denne prosessen.

Etter hvert satte Vipps i gang omfattende brukertesting med involvering av mange ulike brukere for å gjøre tjenesten mer tilgjengelig og sette en ny standard for virksomheten. Via kundesenteret kartla de tilbakemeldinger fra brukere for å skaffe seg førstehåndskunnskap og innsikt om utfordringer og hvordan de kunne løses. I tillegg gjennomførte Vipps-teamet forskjellige typer dybdeintervju, herunder brukertesting av prototyper. Videre etablerte de et loggsystem der de kan sammenligne kvalitativ innsikt med kvantitativ data og bruke detaljerte sjekklister til å kontrollere kvaliteten i ulike produktutviklingsstadier.

Elitebrukere

For å lage en tjeneste som er tilgjengelig for alle uansett funksjonsnivå, kommuniserer utviklingsteamet regelmessig med «hele Norge» – ung som gammel, de digitalt kompetente og de som nøler med å ta i bruk ny teknologi, og mennesker som er nye i landet. Samarbeidet med Norges Blindeforbund har hovedsakelig fokusert på å øke kompetansen på brukere med betydelig nedsatt syn. En annen viktig oppgave for Vipps har vært å utforme et tydelig og forståelig språk, slik at særlig eldre, barn og mennesker med kognitive eller digitale utfordringer kan forstå og bruke tjenesten

Kunnskap

Det å komme nærmere kundene har gitt økt kunnskap om inkluderende design i hele virksomheten. Måten Vipps svarte på klagen på, viser at de tar alle kunder på alvor og at de var beredt på å sette i gang en større forbedringsprosess basert på brukerinvolvering. Det resulterte ikke bare i at de endret på produktet og fikk mer teknisk kunnskap, men påvirket også bedriftskulturen og virksomhetsmålene.

I dag er inkluderende design og prinsippet om universell utforming strategiske verdier for Vipps. Inkluderende design er innbakt i bedriftskulturen og i hele designprosessen, samtidig som virksomheten har store ambisjoner om å fortsette å lære og bli bedre.

Resultat

I begynnelsen av 2021 hadde Vipps 3,9 millioner brukere, og antallet er økende. Ved hele tiden å lytte til både private og profesjonelle brukere og kartlegge hvilke utfordringer de har, har Vipps greid å utforme en tjeneste som er til stor nytte for alle.

Vipps benytter ikke lenger bare visuelle bekreftelser eller automatisk avlesning for skjermlesende brukere, men tilbyr også både hørbare- og berøringsbekreftelser. Dette er til hjelp for brukere med nedsatt syn og i andre situasjoner, som når man er på farten, i støyende omgivelser og i solskinn eller regn.

Muligheten for skanning og for å registrere ID-opplysninger og bankkontonummer automatisk fra papirfaktura ved å ta et bilde med mobiltelefonen forenkler betalingen. Dette gjør også hverdagen enklere for personer med dysleksi, lesevansker eller nedsatt syn. Færre papirfakturaer er dessuten mer bærekraftig og reduserer unødige fakturagebyrer.

Da koronapandemien kom, viste det seg også at Vipps gjorde små bedrifter i stand til å gå raskt over til kontaktløs og kontantfri betaling. Dessuten fremmer Vipps den sirkulære økonomien ved at den brukes som betalingsløsning ved privat salg av brukte gjenstander, der den gir et trygt betalingsmiljø med bekreftet brukeridentitet og umiddelbar betalingsbekreftelse som kan spores elektronisk. Videre har vennebetaling fjernet behovet for kontanter slik at betaling oppleves tryggere for barn, unge og eldre.

Kombinasjonen av alt dette har gjort at Vipps er størst i det norske markedet for mobilbetaling, og at de er blitt Norges mest anbefalte varemerke tre år på rad. Vipps ble også kåret til hovedvinner av Innovasjonsprisen for universell utforming i 2020, for å tilby en tjeneste som er både brukervennlig og universelt tilgjengelig.