Tjenestedesign ga felles kjøreregler for fire etater

Hvis du har førerkort for tung lastebil eller er over 70 år,  må du regelmessig fremvise en helseattest for fortsatt å kunne kjøre bil. Denne må du selv ta med til en trafikkstasjon og få kontrollert, før du kan kjøre videre. Men når fire offentlig etater, uten felles varslings- eller kommunikasjonssystem, er ansvarlige for ordningen, blir det fort fartsdumper i veien. Løsningen ble en systemorientert tjenestedesign med designbyrået Halogen i spissen, finansiert av Difi og StimuLab.

Utfordring: En gigantisk floke

Den store nøtten prosjektgruppen måtte knekke var å få fire offentlige etater (Statens vegvesen, Helsedirektoratet, Politidirektoratet og Direktoratet for e-helse) til å samhandle bedre om én tjeneste. For å illustrere utfordringen er det slik at når du trenger en helseattest for å fornye førerkortet ditt, må du først få denne av fastlegen din og så personlig levere den til Vegvesenets trafikkontor. Etter dette er det politiet som kontrollerer sjåførenes rett til å kjøre bil, og det nye Direktoratet for e-helse har ansvar for at digitaliserte legejournaler er tilgjengelig.

Oppsummert: et tungvint og ressurskrevende system som koster samfunnet milliarder i offentlige administrasjonskostnader.

Prosess: Snakke sammen – på ordentlig

Det ble igangsatt et prosjekt der de fire etatene og designbyrået brukte designmetodikk for å avdekke de reelle problemene i stedet for å utvikle løsninger basert på antakelser. En viktig innsikt var at den løsningen én etat finner på et problem, kan føre til vanskeligheter i en annen etat. Dette skyldes mange ting, men det ble veldig tydelig at etatene hadde et stort behov for en felles forståelse og løsning. 

Det første viktige trinnet for designerne var derfor å samle alle involverte parter i ett rom for å få i gang en informert og konstruktiv samtale om utfordringen. Spørsmålene var mange og sammensatte. Hvorfor må sjåfører personlig besøke både legen og trafikkontoret? Representerer et fysisk førerkort bevis på en persons rett til å kjøre bil, som sjåfører alltid må ha med seg, eller kan deres rett til å føre bil bekreftes på andre måter? Hvordan kan vi best ivareta personvernet når vi håndterer sensitive helsedata?

Essensen av problemet ble tydeligere for deltakerne da de visualiserte hele tjenestereisen fra innbyggernes, altså sjåførenes, perspektiv og fokuserte på konstruktiv meningsutveksling. Dette er en viktig forutsetning for et fruktbart samarbeide der man søker nye måter å levere en tjeneste på.

Resultat: En felles forståelse

Det er ikke gjort i en håndvending å samkjøre fire etater som i alle år har fulgt sine egne veier. Derfor var det å etablere en felles forståelse for problematikken et viktig mål for prosessen. Dette ville danne grunnlag for å stake ut en felles og farbar vei fremover som gir synergier og en mer effektiv håndtering.

Vegdirektoratet har besluttet å fortsette dette viktige arbeidet og har ansatt  Rambøll og Halogen for å støtte dette utviklingsprogrammet de neste tre til fem årene.

Les mer om dette prosjektet på Halogens nettside.

Les alle artiklene om designdrevet innovasjon

Hva er designdrevet innovasjon

Hva krever en designprosess av virksomheten din?

Designdrevet innovasjon øker lønnsomheten

Se andre som har lykkes med designdrevet innovasjon