- Hovedvinner Innovasjonsprisen for universell utforming og kategorivinner Tjenestedesign 2020
- Bedrift: Vipps AS
- Design: Vipps AS
Utfordring: Universell utforming som strategisk veivalg
Vipps ble lansert i 2015 og ble raskt den dominerende mobile betalingsløsningen i Norge. I dag har de 3,8 millioner brukere og er en start-up som er i ferd med å bli voksen. Merkevaren er en inkluderende, brukervennlig og stressreduserende betalings- og ID-løsning. Det å motta e-faktura og til og med purringer og inkasso i Vipps fremfor post har også vist seg å bidra til mindre angst for mange kunder.
I 2017 mottok de en klage fra Diskrimineringsnemnda på at løsningen ikke var universelt utformet. Dette ble en viktig vekker og bidro til en ny retning for bedriften. De startet et aktivt arbeid for å heve egen kompetanse på universell utforming og følge opp lovkravene i forskrift om universell utforming av IKT. Innspill underveis fra Diskrimineringsnemnda, samarbeid med Blindeforbundet og brukeren som sendte inn klage, ble også viktig i dette arbeidet. I dag er universell utforming et strategisk verdigrunnlag hos Vipps. Universell utforming som verdigrunnlag og håndverk er i dag inkludert i hele designprosessen og ambisjonsnivået her er høyt.
I samarbeid med Scandinavian Design Group lanserte Vipps også en ny visuell identitet. Den oransje og smilende profilen med den hyggelige tonen er med på å bygge opp under merkevaren som en befriende enkel betalingsløsning.
Vipps har satt ulike kontaktpunkter sammen til en god helhetlig tjeneste, som fjerner smertepunkter for brukerne. Vipps er frigjørende for blinde og svaksynte, for eldre og for alle som synes banktjenester på nett har vært vanskelig. Med Vipps er det mange i Norge som slipper å måtte be om hjelp til å betale regningene sine. Det å kunne ha kontroll over egen økonomi i smått og stort er viktig for å oppleve selvstendighet og mestring i eget liv.
Tilnærming: Brukertesting og brukerinvolvering med et mangfold av menneske
VIPPS jobber ut fra en visjon om å være tilgjengelig for alle, og er knallharde på etiske verdier. Utviklerteamet snakker jevnlig med "hele Norge"; unge, gamle, digitale og de som kanskje er redde for å ta i bruk ny teknologi. De bruker “medlytt” der Vipps-teamet får lytte inn på brukerhenvendelser til kundesenteret, kan høre hva folk sliter med og hva de kan gjøre bedre.
Vipps-teamet har også skapt en praksis der de gjennomfører innsiktsintervjuer på flere nivåer, inkludert brukertesting av prototyper. De har for eksempel intervjuet mange barn og unge og deres foreldre i forbindelse med utvikling av produkter rettet mot barn og unge. De har også etablert et “loggtre”, slik at de kan verifisere kvalitativ innsikt med kvantitative data, og bruker sjekklister på detaljnivå for kvalitetssjekker i ulike steg i produktets utvikling.
Vipps har de siste årene hatt et samarbeid med Norges Blindeforbund, og har jobbet spesielt med kompetanseheving knyttet til brukere med sterke synsnedsettelser. De har også et stort fokus på brukere med lav digital kompetanse og brukere som er nye i landet. Et klart og tydelig språk er et annet av fokusområdene, og viktig for at både eldre, barn, foreldre og kunder med kognitive utfordringer skal kunne forstå og bruke tjenesten. Derfor heter det eksempelvis «betalingsfrist» fremfor «forfallsdato» og «regning» i stedet for «faktura».
Fordi de er tett på kundene sine, økes kunnskapen om universell utforming i hele bedriften. Vipps kan også håndtere at en bruker går fra å ha D-nummer til å ha fått personnummer, og at en bruker har skiftet kjønn – uten at hele appen må legges inn på nytt. Slike perspektiver tar flere konkurrerende løsninger ikke høyde for i dag.
Resultat: Helhetlig design og suveren enkelhet
Komplekse betalingsløsninger er delt opp i enkle steg med få funksjoner. Man kunne lett gått i fella og blitt for komplekse, men Vipps har klart det kunststykket å ikke gjøre det. Designarbeidet er gjennomført og av høy kvalitet, med grafiske elementer, illustrasjoner, opplesninger, dark mode, knappesøking og multimodal bekreftelse av handlinger. Vipps bruker ikke lenger bare en visuell bekreftelse eller automatisk opplesning for skjermleserbrukere, men leker seg også med både hørbare og følbare bekreftelser. Dette er til hjelp for brukere med nedsatt syn, men også i ulike brukssituasjoner – det være seg på farta, i støyende omgivelser, i solskinn og i regn.
Vipps inkluderer stadig nye tjenester, som for eksempel skanning av QR-koder og at man kan få automatisk gjenkjent KID-nummer og til-kontonummer i papirregninger ved å ta et bilde med mobilen og la Vipps skanne dette. Denne funksjonaliteten representerer et av det nyeste innovasjonsbidragene fra Vipps, og forenkler betaling av papirregninger. Den er særlig nyttig og selvstendiggjørende for personer med dysleksi, lesevansker eller nedsatt syn. Regningsskanning senker også den mentale terskelen mange kjenner på, og som medfører unødvendige og kostbare betalingsforsinkelser.
Gevinst: Gir alle mestring – fra individer til organisasjoner
Vipps har revolusjonert måten vi betaler på ved å knytte det opp til telefonnummer og som gjør at brukerne kan slippe å forholde seg til kontonummer og kid-nummer ved betaling av for eksempel papirfakturaer. Reduserte fakturaer er mer bærekraftig, og sparer også brukerne for unødvendige kostnader knyttet til fakturagebyrer. De støtter også gjenbruksøkonomien ved å være et betalingsverktøy for bruktkjøp og trygg handel, med identifiserte brukere og umiddelbar betalingsbekreftelse. Vennebetaling har tatt vekk behovet for kontanter, hvilket gjør det tryggere for barn, ungdom og eldre. Det er en gratis, enkel og pålitelig måte å gjennomføre mindre betalinger eller få betaling fra fremmede på.
Vipps har også økt muligheter for lokal verdiskaping ved å være et enkelt betalingsmiddel for små og store bedrifter og organisasjoner, og et rimelig alternativ til betalingsterminaler. App’en har gjør det enkelt for klubber og idrettslag å samle inn penger, og under koronapandemien har vi sett hvordan Vipps har tilrettelagt for at små bedrifter raskt kan gå over til kontaktløs og kontantløs betaling. Innen netthandel har de en markedsandel på 20 prosent og med Vipps legges det igjen elektroniske spor om noe skulle skje. Vipps er tilgjengelig i tusener av nettbutikker, og har blitt et vanlig betalingsalternativ på kafeer og butikker.
Eksempel til etterfølgelse
Med 3.8 millioner brukere og fortsatt jevn vekst, har Vipps klart å skape en tjeneste som svært mange har glede av. Vipps ønsker å hele tiden å ligge foran for å levere gode, innovative tjenester til sine brukere. Deres målsetning er å aktivt bidra til å bygge ned barrierer som ulike typer brukere møter. Måten selskapet håndterte klagesaken på universell utforming på viser at de tar alle sine brukere på alvor. hvordan de gikk inn i et større kvalitetssikringsarbeid på feltet. Dette endret ikke bare deres produkt og tekniske kompetanse til det bedre – det påvirket også selskapets kultur og målsetning.
Vipps forenkler vår hverdag gjennom å hele tiden innovere på de utfordringer som brukere til enhver tid måtte ha – enten de er privatbrukere eller bedrifter. Samlet har innsatsen deres ført til størst markedsandel for mobilbetaling i Norge og de har blitt kåret til Norges mest anbefalte merkevare nå tre år på rad.
Vipps har også mottatt internasjonal anerkjennelse ved å vinne International Association of Universal Design 2021 Silver Award, kategori Interaction Design.
