Hederlig omtale: Ruter-appen

• Hederlig omtale i kategorien Transport 
• Virksomhet: Ruter
• Design: Ruter
• Samarbeidspartnere: NoA Ignite og Shortcut

Her kan du lese mer om Innovasjonsprisen for inkluderende design og alle årets vinnere

Utfordring: To billett-apper skulle bli til én 

Når kollektivreisende i Oslo og omegn skal starte reisen til jobb, er det som oftest Ruter som leverer tjenestene. Buss, ferje, T-bane, mikromobilitet eller trikk – er du på reisefot, er det Ruter som viser deg avgangstidene og selger deg billetter.  

Før måtte kundene forholde seg til to apper når de planla reisen sin: I RuterBillett kjøpte de billetten eller månedskortet sitt, og i RuterReise kunne de planlegge reisen og se avganger.

Dette ville Ruter bort fra – appene skulle slås sammen til én.  

Utfordringen lå i å skape en app som kunne levere alle tjenestene, samt gi en enda bedre brukeropplevelse for alle. Universell utforming skulle være et av basisprinsippene gjennom gjennom hele design- og utviklingsprosessen av Ruter-appen. 

Tilnærming: Lagde sprint for å bygge ned siloer

Etter at appen ble lansert ble det klart for Ruter at de var offer for et utbredt problem: siloer i organisasjonen og mellom de ulike produkt-teamene.

Skulle de klare å øke tilgjengeligheten og skape en helhetlig app, måtte forene alle krefter for å bli sterkere. 

Ruter satte i gang en to ukers sprint – Designfokus – hvor man på tvers av organisasjonen jobbet med brukeropplevelse (UX-designere), brukergrensesnitt (UI-designere) og universell utforming jobbet tverrfaglig for å finne og løse problemer.

To problemer som tidlig viste seg, var at svaksynte og blinde slet med å kjøpe billetter i appen, og at appens nye startskjerm inneholdt for mye informasjon. Kunne faner være løsningen? 

Ruter lagde prototyper som ble testet ut på reelle kunder. Ved å involvere interesseorganisasjoner som Eldrerådet, Blindeforbundet og organisasjoner innenfor psykisk helse, sikret de at alle UU-behov ble hørt.

Når nye løsninger og tilleggsfunksjoner ble foreslått og behov ble belyst, ble prototypen testet ut gjennom geriljatester, intervjuer og observasjoner.

Løsningen skulle ikke bare lages for, men med kundene.  

Resultat: Tilgjengeliggjør viktig informasjon for alle 

En tverrfaglig og inkluderende sprint med mange prototyper og intervjurunder ga resultater. Ruter-appen er full av viktige funksjoner som hjelper innbyggere i Oslo og omegn å reise på en bærekraftig måte. 

Brukertestene viste at kundene ønsket at hovedfunksjonene – kjøpe billett og se avganger – skulle ha tydelige innganger. Derfor fjernet Ruter innhold som hadde lav verdi hos kundene.

De lagde i stedet tydelige faner: «Reise», «Billetter» og «Profil». I tillegg gjorde de et større arbeid med å lage støtte for mørk modus i hele designsystemet, som gjør bakgrunnen og innholdet i appen mørkere og mer behagelig for øynene.

Tekst-til-tale-funksjonen ble også forbedret og var et viktig løft for en mer inkluderende reiseapp.

Spesielt flott er det at Ruter har lagt inn egne innstillinger som gir informasjon om hvilke bussholdeplasser som er tilgjengelige for blant annet personer som bruker rullestol eller har nedsatt syn.

Dette gjør det enklere for personer med ulike funksjonsvariasjoner å planlegge reisen sin, og vite hvor de kan møte hindringer. Slik hjelper Ruter-appen oss å finne en universelt utformet reisevei.

Tilsvarende funksjon er under planlegging for trikkeholdeplassene. I dag får de som skal ta trikken informasjon om de kan trille trinnfritt inn på trikken som kommer, eller om de må vente på neste trikk.  

Ruter-appens hovedoppgave er å hjelpe folk å bevege seg fysisk fra sted til sted. Da må mange uforutsette hendelser tas høyde for. Ruter har planlagt for dette også. Med tab bar har designerne mulighet for å oppdatere deler av appen uten at alt annet påvirkes.

Gevinst: Ser kundebehov i et mangfoldsperspektiv 

Siden oppdateringen i 2023 har Ruter-appen fått utelukkende positive tilbakemeldinger. Å samle så mye informasjon i én app, har fungert.

De reisende opplever løsningen som intuitiv, og de rangerer Ruters nye app høyt. 

Ruter selv tror suksessen er et resultat av å se kundebehovet i et mangfoldsperspektiv. Grundig og løpende testing av appen på et bredt utvalg av ekte brukere, i tillegg til tett dialog og testing i samarbeid med interesseorganisasjoner, ga den nødvendige innsikten.

Over tid har dette fokuset bidratt til en endring i tankemåten til en stor del av de som jobber med Ruters digitale løsninger. Det som tidligere ble ansett som tilpasninger for brukere med nedsatt funksjonsevne, blir i dag ansett som en selvfølge for å gjøre tjenestene bedre for alle.  

Solskinnshistorien er også et resultat av å tenke nytt fra start. Interne siloer har gradvis blitt brutt ned gjennom økende grad av innsikt, samarbeid og brukerinvolvering.

Gjennom både organiserte tverrfaglige sprinter som «Designfokus», samt kontinuerlig innsats fra designmiljøet, har teamene endret fokus.

De har fått større forståelse for universell utforming, og forbedret arbeidsprosesser slik at de sammen utforsker nye muligheter og utfordringer på en bedre måte.