Altinn: Bedre brukerreise med tjenestedesign

Velfungerende offentlige tjenester er avgjørende for folks tillit til myndighetene. Derfor handlet redesignet av Altinn både om å gjøre brukeropplevelsen mer lystbetont og om å forbedre Altinns omdømme i befolkningen. Dette var bakteppet da designerne og Brønnøysundregistrene, som administrerer Altinn, gikk i gang med en omfattende designprosess for å endre et komplekst system til en mer brukervennlig tjeneste.

Utfordring: Løse opp i flokene

Altinn er en enorm tjeneste. Over fire millioner privatpersoner og mer enn en million virksomheter er registrerte brukere, og bruken øker stadig. Siden oppstarten i 2003 har det blitt sendt inn mer enn 140 millioner skjemasett og sendt ut mer enn 150 millioner dokumenter og vedtak. Det sier seg selv at en tjeneste av denne størrelsen, som i tillegg har vært aktiv i over 15 år, er et komplekst og uoversiktlig system. Derfor var en stor del av oppgaven for designerne å løse opp i flokene og strømlinjeforme tjenesten for å skape en mer intuitiv opplevelse.

Fordel: Kultur for digitalisering

Det var en stor fordel at Altinn har vært en av pionerene i det offentlige når det gjelder å bruke digitalisering til å effektivisere tjenestene sine, og dermed hadde gode erfaringer med digitale designprosesser fra før. Dette har spart det norske samfunnet for anslagsvis ti milliarder kroner de siste 15 årene og samtidig ført til at organisasjonen har en kultur for digitalisering. Imidlertid hadde utviklerne lagt lite vekt på brukervennligheten, og det ble tidlig klart at tjenestedesign var et nøkkelord for å gjøre Altinn til en mer brukerorientert tjeneste.

Prosess: Brukerreisen i sentrum

Gitt Altinns kompleksitet og størrelse var det uaktuelt å redesigne hele nettstedet fra bunnen av. I stedet konsentrerte prosjektgruppen seg om å forbedre brukernes opplevelse – fra det visuelle møtet til det fysiske samspillet – og å rydde opp i strukturen. Målet var å gjøre brukerreisen mer sømløs og intuitiv, samt gi myndighetene et vennligere ansikt.

Resultat: Bedre brukerreise

Altinn har blitt mer tilpasset brukerne og fått en mer inviterende visuell profil slik at tjenesten oppleves som mer menneskelig og mindre byråkratisk. Altinn har også bygd opp et sterkt internt UX-team som jobber kontinuerlig for å forbedre produktet, og har en ledelse som gir designerne rom til å jobbe grundig med både innsikt og forskjellige tilnærminger. Sammen med designerne i Fossland + Foss og illustratørene fra byHands, har Brønnøysundregistrene skapt et sterkt fundament og et visuelt uttrykk for Altinn, som skal utvikles videre i årene som kommer.

Redesignet av Altinn vant DOGA-prisen i januar 2019.

Les alle artiklene om designdrevet innovasjon

Hva er designdrevet innovasjon

Hva krever en designprosess av virksomheten din?

Designdrevet innovasjon øker lønnsomheten

Se andre som har lykkes med designdrevet innovasjon