Hvem skal du rekruttere?
Hvem du tester med påvirker hva du kan lære. Start derfor med hvem du trenger kunnskap fra, ikke hvem det er enklest å få tak i.
Hvem trenger du å lære fra?
Ta utgangspunkt i hypotesen du skal undersøke. Hvem trenger du å snakke med, observere eller teste med for å kunne lære noe?
Det kan være mennesker i en bestemt målgruppe, med bestemte erfaringer eller som befinner seg i en bestemt situasjon. Det viktigste er at de har erfaringer eller behov som er relevante for det du ønsker å finne ut.
Unngå å velge deltakere først og fremst fordi de er enkle å få tak i. Venner, familie og eget nettverk kan være nyttige dersom de faktisk er relevante, men ellers kan de gi deg et misvisende bilde.
Jo tydeligere du er på hvem du trenger å lære fra og hvorfor, desto lettere blir det å rekruttere mennesker som kan gi deg relevante svar.
Hvor mange trenger du?
Det finnes ikke ett riktig antall personer du bør teste med. Det avhenger av hva du prøver å finne ut, hvor ulike deltakerne er og hvor sikkert grunnlag du trenger for å ta neste beslutning.
I tidlig utforskning kan noen få relevante deltakere være nok til å oppdage tydelige mønstre, forskjeller eller problemer du bør undersøke videre. Men noen få samtaler kan ikke fortelle deg hvor utbredt et behov eller en atferd er i hele markedet.
I stedet for å spørre: «Hvor mange bør vi teste med?»
Spør heller:
Hva skal vi kunne si noe om etter testen, og hvilket grunnlag trenger vi for å kunne si det? Det hjelper deg også å vurdere hvor sikre konklusjoner du faktisk kan trekke av det du finner.
Brukertesting
Brukertesting er nyttig når du vil undersøke hvordan mennesker faktisk forstår og bruker en løsning.
Du trenger ikke vente til produktet eller tjenesten er ferdig. En enkel prototype kan ofte være nok, så lenge den gjør det mulig å undersøke det du ønsker å lære.
La deltakeren prøve å løse en konkret og realistisk oppgave uten at du først forklarer hvordan løsningen skal brukes.
I stedet for å si «Her trykker du for å bestille», kan du for eksempel si: «Tenk deg at du ønsker å bestille denne tjenesten. Vis meg hvordan du ville gått frem.»
Hvis du forklarer eller hjelper for mye underveis, risikerer du å teste forklaringen din i stedet for løsningen.
Det kan være fristende å hjelpe når noen står fast. Vent heller litt og se hva deltakeren forsøker å gjøre. Det er ofte nettopp der du lærer mest.
Legg merke til hva deltakeren faktisk gjør underveis. Hvor stopper personen opp? Hva går lett? Hva blir misforstått? Hvilke valg tas, og hva ser deltakeren ut til å lete etter?
Du kan stille spørsmål underveis, men pass på at du ikke leder deltakeren mot det svaret eller den handlingen du håper på.
Spør gjerne etterpå hvordan deltakeren opplevde det. Det personen forteller er nyttig, men bør ses sammen med det du faktisk observerte.
At noen forstår og klarer å bruke løsningen, betyr ikke nødvendigvis at de trenger den, vil velge den eller er villige til å betale for den.
En brukertest kan gi deg kunnskap om hvordan løsningen forstås og brukes, men ikke alene svare på om det finnes tilstrekkelig interesse eller etterspørsel i markedet.
Gå derfor tilbake til hypotesen din: Hva var det egentlig du ønsket å finne ut, og hva gir testen deg grunnlag for å si?
Kundeintervjuer og intervjuguide
Kundeintervjuer kan hjelpe deg å forstå hvordan mennesker opplever et problem, hva de gjør i dag og hva som påvirker valgene deres.
Et godt intervju handler ikke om å få kunden til å vurdere ideen din. Det handler om å få frem konkrete erfaringer som kan hjelpe deg å forstå om antakelsene dine holder.
Ta utgangspunkt i konkrete erfaringer og situasjoner personen har vært i.
Spør for eksempel: «Kan du fortelle om sist dette skjedde?»
i stedet for «Ville du brukt en løsning som gjorde dette enklere?»
Spør om hva personen gjorde, hvorfor, hvilke alternativer de vurderte, hva som var vanskelig og hva det kostet i tid, penger eller innsats.
Fortiden gir ikke et sikkert svar på hva kunden vil gjøre i fremtiden. Men konkrete erfaringer gir som regel et bedre kunnskapsgrunnlag enn hypotetiske svar.
Still spørsmål som gir kunden rom til å svare med egne ord: Unngå spørsmål som antyder hvilket svar du ønsker.
I stedet for:
«Synes du ikke dette er tungvint?»
kan du spørre:
«Hvordan opplever du denne delen av prosessen?»
Og i stedet for:
«Er dette et stort problem for deg?»
kan du spørre:
«Hva skjer når dette problemet oppstår?»
Åpne spørsmål gir kunden rom til å fortelle hva som faktisk er viktig for dem.
En intervjuguide hjelper deg å holde samtalen rettet mot det du trenger å lære, samtidig som det er rom for å følge opp interessante svar.
Start med hypotesen du ønsker å undersøke. Hva trenger du å forstå bedre? Lag deretter noen temaer og spørsmål som kan hjelpe deg å få frem relevante erfaringer og eksempler.
En enkel intervjuguide kan for eksempel inneholde:
- en kort introduksjon til samtalen
- spørsmål om kundens situasjon og erfaringer
- spørsmål om konkrete hendelser og hvordan kunden løser problemet i dag
- oppfølgingsspørsmål som «Hva skjedde da?» eller «Kan du fortelle mer om det?»
- en avslutning der kunden får mulighet til å legge til noe du ikke har spurt om
Guiden er ikke et spørreskjema eller et manus du må følge slavisk. Lytt til det kunden forteller, og følg opp når det dukker opp noe som er relevant.
Som gründer er det naturlig å ville forklare hvorfor løsningen er god. I et intervju kan det gjøre det vanskeligere å få ærlige svar.
Hvis du argumenterer, korrigerer eller forklarer mye, kan kunden begynne å svare på ideen din i stedet for å fortelle om sin egen virkelighet.
Vær nysgjerrig. Still oppfølgingsspørsmål. La pauser få stå. Og prøv å forstå før du prøver å overbevise.
Test interesse og betalingsvilje
At noen liker ideen din, betyr ikke nødvendigvis at de vil velge løsningen når den faktisk blir tilgjengelig. Skal du undersøke reell interesse, bør testen derfor komme så nær en faktisk beslutning som mulig.
Det er lett å si at en idé virker interessant. Et sterkere signal er at kunden er villig til å gjøre noe som krever tid, innsats eller en forpliktelse.
Det kan for eksempel være å melde seg på, bestille en demonstrasjon, sette av tid til å prøve løsningen eller be om å bli kontaktet når den blir tilgjengelig.
Jo nærmere testen kommer valget kunden faktisk må ta, jo mer kan du lære om hvor sterk interessen er.
Interesse og betalingsvilje er ikke det samme. At noen er villige til å bruke tid på løsningen, betyr ikke nødvendigvis at de er villige til å betale for den.
Vil du undersøke betalingsvilje, må kunden derfor forholde seg til en pris. Å spørre «Ville du betalt for dette?» gir et svakere signal enn å presentere en konkret pris og undersøke hvordan kunden reagerer eller hva kunden faktisk velger å gjøre.
Personvern og GDPR ved testing
Når du tester med mennesker, vil du ofte samle inn personopplysninger. Det kan være navn og kontaktinformasjon, det deltakerne forteller deg eller et lydopptak av samtalen.
Personvern handler om å behandle disse opplysningene på en trygg og ryddig måte og være tydelig overfor deltakerne om hva de sier ja til.
Samle bare inn opplysninger du trenger for formålet med testen. Jo mindre persondata du samler inn, desto enklere er det å håndtere dem på en god måte.
Tenk gjennom på forhånd hva du skal samle inn, hvorfor du trenger det, hvor det skal lagres, hvem som får tilgang og når det skal slettes.
Deltakerne bør forstå hva de deltar i, hva opplysningene skal brukes til og hvordan de blir behandlet.
Dersom du baserer behandlingen på samtykke, må samtykket være frivillig, spesifikt, informert og tydelig. Det må også være mulig å trekke samtykket tilbake.
Lyd og videoopptak inneholder personopplysninger og krever at du har et gyldig behandlingsgrunnlag og informerer deltakerne på en tydelig måte.
Vurder først om opptak faktisk er nødvendig. Hvis notater er tilstrekkelig, kan det være et enklere alternativ.
Hvis du gjør opptak, bør du også tenke gjennom hva opptaket skal brukes til, hvor det skal lagres og når det skal slettes.
Opplysninger om blant annet helse, religion, politiske oppfatninger og seksuelle forhold har et særskilt vern.
Hvis testen kan komme inn på slike temaer, bør du undersøke hvilke regler som gjelder før du samler inn opplysningene.
Ved testing med personopplysninger må du selv sikre at behandlingen følger gjeldende personvernregler.