Brukersentrert
Tjenestedesign er en fagretning innen design, som setter brukeren i sentrum.
Helhetlig
Målet er å skape nye helhetlige tjenester eller forbedre eksisterende – med utgangspunkt i menneskers faktiske behov.
Visualiserende
Visualisering er viktig for å skape en felles forståelse av problemet, i form av for eksempel illustrasjoner, diagrammer og video
Utprøvende
I prosessen testes det tidlig og ofte for å hele tiden kunne justere seg frem til de beste løsningene.
– For å få løst problemene og gjort endringer, trenger vi noen som er nysgjerrige – og som ikke er innbakt i faget. På mine 35 år i helsevesenet har jeg ikke møtt noen som passer bedre til den oppgaven enn tjenestedesignere, sier Andreas Moan.
Han har jobbet som lege og forsker, har doktorgrad i medisin og jobber nå som prosjektdirektør i Helse Sør-Øst. Han var også med på suksessprosjektet fra 2013, der ventetiden for utredning av brystkreft ved Oslo universitetssykehus ble redusert med 90 prosent, ved hjelp av designpartner Designit og nettopp tjenestedesign og designdrevet innovasjon.
– Vi hadde sett for mange ganger at vi ikke klarte å gjennomføre de endringene eller prosjektene vi begynte på. Vi trengte hjelp til å tenke nytt. Derfor satset vi på design den gangen, sier Moan.
– Vi trengte hjelp til å tenke nytt. Derfor satset vi på design.
3 gylne grunner
Nå, åtte år senere, skulle Moan ønske at det var flere suksesshistorier å vise til. Han mener potensialet til tjenestedesign i helsevesenet er enormt.
– Det kommer heldigvis, gradvis, men vi burde bruke det mye, mye mer, sier Moan.
Han trekker frem tre grunner til hvorfor han mener tjenestedesign er en viktig del av løsningen og fremtiden i helsevesenet.
1. Det at alle har samme oppfatning av problemet
– For det første sørger tjenestedesign for at alle har samme virkelighetsforståelse og snakker samme språk. Vi starter ofte store endringsprosjekter uten å helt ha samme oppfatning av hva problemet er, men ved hjelp av tjenestedesign kan vi tegne opp og visualisere hvordan ting faktisk ser ut.
2. Tjenestedesign lytter til pasientene på en helt annen måte
– Mine gamle professorer fnøs da tjenestedesigneren sa at de burde snakke med ti pasienter. Når du har behandlet pasienter i 40 år, og pleier å ha med 10 000 pasienter i studiene dine, virker det kanskje meningsløst, sier Moan, og fortsetter:
– Men vi forstod raskt at tjenestedesignere tar seg tid til å lytte og være nysgjerrige på en annen måte, og da kommer pasientens stemme tydeligere frem.
Det er ifølge Moan en av de sterkeste redskapene man har i en endringsprosess.
3. Det hjelper deg med å holde stø kurs og å unngå fallgruver
– Ved å tegne prototyper kan man diskutere ting underveis, og unngå å innføre ting før det er helt sikkert at det virker. Slik går også prosjektet fortere fremover, med mindre risiko for å feile, mener Moan.
Et enormt potensial
Hva skal til for å rekruttere ansatte? Hvorfor er det så lange ventetider på poliklinikken? Hvordan oppleves det å stå i kø? Hvordan er det å være pasient på sykehuset? Kunne portørene ha jobbet annerledes?
– Alle spørsmål og utfordringer kan ha nytte av å bruke tjenestedesign. Det får frem pasientens og de ansattes stemme, og dette er kjernen i endringsledelse i sykehus, mener Moan.
Av erfaring tror han også at det er nyttig at tjenestedesignere ikke kommer med løsningene, men heller spørsmålene som fisker ut løsningene du allerede sitter på selv.
– Folk på sykehus er kanskje lei av konsulenter med pen blazer, excelark og stoppeklokke i baklomma, og da er det nyttig med en annen inngangsvei, sier Moan.
Under brystkreftprosjektet fikk de støtte av DOGA sitt designdrevet innovasjonsprogram (DIP), og Moan håper DOGA får fortsette å hjelpe private og offentlige virksomheter som ønsker å lykkes med designdrevet innovasjon, også i fremtiden.
– Innovasjon sprer seg dessverre ikke så lett, men hvis vi investerer i tjenestedesign får vi både løst problemene og gitt folk troen på at det nytter, konstaterer Moan.
