Vinner av kategorien tjenestedesign 2014.
Kunde: Melin Medical AS
Designere: Designduo Smedegaard & Weis ApS
Bakgrunn: Legen Jesper Melin så behovet for en betalingstjeneste som er enkel å bruke for alle og som frigjør verdifull tid som legene kan bruke på pasientfokusert arbeid. Melin Medical var vinneren av Innovasjonsprisen for universell utforming 2014 i kategorien Tjenestedesign.
UTFORDRING
Legen Jesper Melin så behovet for en betalingstjeneste som bygget en bro mellom de forskjellige spesialsystemene som brukes av leger, for eksempel bokføring, pasientjournaler og administrasjon av pasientens betalinger. Hans erfaring var at det ble brukt mye tid på administrasjon, tid som heller burde brukes på pasientfokusert arbeid. Jesper Melin fikk en ide om hvordan pasienter kunne få større ansvar for egen administrasjon. Ved å gi pasientene mulighet til å ta hånd om sine egne betalinger på en enkel og intuitiv måte, kan personalet bruke den frigitte tiden til å behandle pasienter.
TILNÆRMING
Helt fra start var det viktig at designen skulle baseres på inkluderende design. Det var tydelig fokus på individuelle brukere, deres evner og muligheter til å være uavhengige av andre. Selskapet la stor vekt på å skape en løsning som kunne brukes av alle, uansett om personen var synshemmet, rullestolbruker eller hadde andre kognitive eller fysiske utfordringer. For å kunne utvikle løsninger som gir en følelse av mestring og kommer alle brukere til gode, jobbet selskapet mye med å samle kunnskap og samarbeidet både med leger, pasienter og tekniske underleverandører. Selskapet samarbeidet også med interessegrupper, helsepersonell og designere.
Foto: Melin Medical
Det grunnleggende prinsippet har vært å hente spesialistkunnskap fra innsiden. Vi har fordypet oss i problemstillingen og tror at vi har lykkes med tilpasningen.
I tillegg til at høyden og størrelsen på terminalene er tilpasset for å gjøre dem tilgjengelige for rullestol- eller rullatorbrukere, er plasseringen i omgivelsene også valgt med omhu. Utviklingsteamet og alle ansatte på Melin Medical har observert systemet fra brukernes perspektiv der de er utplassert på klinikkene. Betalingen krever bare to klikk, og dette forenkler prosessen for personer som føler seg usikre på moderne teknologi. Godt synlige knapper, fargekoder og lydsensorer gjør det mulig både for synshemmede og blinde å bruke terminalen.
Betalingssystemet er grundig testet og godkjent ned til minste detalj. Både utviklingsteamet og ansatte på Melin Medical har vært utplassert på klinikkene i løpet av arbeidet med utvikling og oppdatering, slik at alle involverte har hatt mulighet til å observere løsningen i praksis og få forståelse for hvordan brukerne opplever den.
Foto: Melin Medical
RESULTAT
Ideen bak selve terminalen er ikke ny. Det som er nytt er måten selskapet tilpasser nye ideer til eksisterende systemer. Melin Medical er en liten, privat og ekstern aktør, og dette betyr at selskapet kan se problemer og presentere løsninger som et tillegg til eksisterende kliniske løsninger og organisasjoner.
Melin Medical har uvanlig sterkt fokus på en holistisk tenkemåte og universell utforming, uten at dette går på bekostning av hovedmålet. Selv om prosjektet inneholder mange små og innovative funksjoner, er det muligheten til å få systemene til å samarbeide som er det mest imponerende.
Løsningen innebærer at leger får mer tid til kjernevirksomheten. Beregninger så langt viser at terminalene sparer inn omtrent 20 % av legenes tid. Den komplette løsningen frigjør rundt 3 minutter per pasient. Hvis legen treffer 30 pasienter daglig, kan systemet spare 1,5 time hver dag, som i stedet kan brukes på kjernevirksomheten. Og ikke nok med det – legen har også mulighet til å få bedre oversikt, siden alle dokumenter og data samles på ett sted og oppdateres automatisk. En regnskapsfører kan også få månedlig elektronisk tilgang til løsningen.
Fordelene ved betalingsløsningen er åpenbare. Ved å fjerne en lenke i kjeden, blir det bedre tid og mulighet til kontakt der dette er viktig, for eksempel i det pasientfokuserte arbeidet på legekontoret. Det viktigste med selve terminalen er pasientopplevelsen. Lys, akustikk, farger, taktilitet: siden terminalen taler til alle sanser, er den enkel å forstå for alle.
Melin Medical har hatt en solid vekst fra 1 million til 70 millioner NOK i omsetning på to år. Inkluderende design er en viktig og avgjørende suksessfaktor i innovasjonsprosessen. Dette er et strålende eksempel på hvordan inkluderende design kan lønne seg.
Foto: Melin Medical
At vi har lykkes er et resultat av at tilgjengelighet for alle var en naturlig tanke gjennom hele prosessen, helt fra prosjektet startet. En viktig faktor er at alle har hatt den samme visjonen, nemlig å plassere brukeren i sentrum på alle nivåer.
Jurykjennelse
Melin Medicals tjeneste er betaling av helsetjenester via en betalingsterminal, som er tilrettelagt for alle, og som i tillegg gjør legens hverdag enklere. Løsningen er utarbeidet på grunnlag av brukerstudier med elitebrukere, og i samarbeid med brukerorganisasjoner som Blindeforbundet. Terminalen er tilknyttet en bakenforliggende «pasientsky», med integrerte løsninger mot blant annet pasientjournal. Bedriften har som ambisjon å utvikle et univers med totalløsninger for legekontorer.
Betalingstjenesten har god funksjonalitet og grensesnitt, både opp mot helsepersonell og pasienter. Den viser forståelse for brukernes ulike utfordringer – legen som har dårlig tid og ikke ønsker flere systemer, og pasienter som kanskje ser dårlig, sitter i rullestol, eller har betalingsvansker. Systemet automatiserer og forenkler, slik at verdifull tid kan brukes til pasienten.
Selve terminalen kombinerer mange typer hyllevare, som Melin Medical har satt sammen, og i enkelte tilfeller bygget videre på til brukernes beste. Det skjermbaserte brukergrensesnittet er enkelt og intuitivt. Løsningen har samme inngang for alle, men differensieres deretter når systemet tilpasser seg den enkelte brukeren. Eksempler på tilpasning er fargekoder, store og tydelige bokstaver og tall, høykontrastmodus, og ikke minst sensor som utløser tale. Med andre ord har løsningen multimodale grensesnitt og toleranse for feil; to viktige kriterier for universell utforming. Dette er en komplett tjeneste med stort potensiale, tilpasset den norske helsesektoren.
.I selvbetjeningssamfunnet er Melin Medical betalingstjeneste et godt eksempel på hvordan man kan gi mestringsfølelsen tilbake til veldig mange. Her har designere og forretningsutviklere gått lenger enn å oppfylle minimumskrav til universell utforming. Samtidig har de koblet seg på eksisterende systemer i markedet, og sydd det smart sammen til en helhetlig løsning.
En ekstratjeneste juryen også ønsker å berømme, er integreringen av etisk inkasso. Beslutningen gis tilbake til legen, som kan stoppe eller forlenge frister etter en human og subjektiv vurdering.
Melin Medicals kan vise til en sterk vekst fra 1 til 70 millioner i omsetning på to år. Juryen berømmer designerne for å bruke universell utforming som en viktig og utløsende suksessfaktor i innovasjonsprosessen. Dette er et strålende eksempel på hvordan universell utforming lønner seg. Potensialet til Melin Medical er stort, med tanke på å bringe ”Design for alle” inn på nye arenaer, med sine ambisjoner om å tilrettelegge en helhetlig løsning for legekontorer
