Kulturbygging ga bedre bussreise

Høsten 2018 åpnet bomringen på Nord-Jæren. Dette gjorde at bussjåførene fikk både flere og nye passasjerer å forholde seg til, og det var viktig å bygge en kultur for gode reiseopplevelser i den nye bomringen.

To selskaper, én kultur

Kolumbus er en mobilitetsleverandør som verken eier busser eller ansetter bussjåfører. Det er det ulike operatørselskap som gjør, og på Nord-Jæren heter operatøren Norgesbuss. Derfor var det avgjørende å skape tillit, lojalitet og samhold på tvers av kontrakter og selskaper, slik at overgangen til bomringen gikk så smertefritt som mulig for både sjåfører og passasjerer.

Arbeidet startet allerede høsten 2017, da EGGS Design gjennomførte en tjenestedesign-prosess sammen med Kolumbus og Norgesbuss. Hovedresultatet fra prosjektet var KULtur-programmet – et program for kulturbygging som bygger på teori, praktiske øvelser og rollespill.

Trivsel ble tatt på alvor

KULtur har gitt mange positive resultater for både Kolumbus og sjåførene. De reisende sin opplevelse av sjåførenes imøtekommenhet og serviceinnstilling har økt. En ansatt på kundesenteret sa blant annet: «Før fikk vi kun tilbakemeldinger når ting gikk galt. Nå hører vi fra passasjerer om gode opplevelser på bussen flere ganger i uka.» En annen viktig effekt er at sjåførenes holdning til Kolumbus ble endret fra skeptisk til positiv. Gjennom prosjektet opplevde sjåførene at trivselen deres ble tatt på alvor og at de nå har felles mål og interesser.

Direktør Odd Aksland i Kolumbus sa om programmet at «Dette her har vært så vellykket at det ikke kan måles.» At KULtur blir brukt som et eksempel på mobilitetskonferanser rundt om i Norge, er en bekreftelse på prosjektets suksess.

Juryens uttalelse

KULtur fremstår som en svært god og gjennomarbeidet prosess som har engasjert både ledelsen og sjåførene i Kolumbus. Vi lar oss imponere av grundigheten og evnen til å gjennomføre en prosess på deltakernes premisser. Her er det prosessen som er «produktet», og i så måte er produktet nyskapende i tillegg til at det har gitt målbare resultater.

Det er et godt eksempel på hvordan designmetodikk kan bidra til både materiell og immateriell verdiskaping. Vi kan ikke annet enn å gratulere Kolumbus og EGGS med et fantastisk stykke arbeid.

Involverte i prosjektet

Trond Dagsland, Prosjektleder / tjenestedesigner / fasilitator / skuespiller, EGGS Design
Annie Hjelmervik, Tjenestedesigner, EGGS Design
Sanna Nordin, Tjenestedesigner / fasilitator, EGGS Design
Lena Sendstad, Tjenestedesigner / organisasjonsutvikler
Anna Sandvik Hauge, Prosjektansvarlig, Kolumbus
Audun Solheim, Prosjektstøtte, Kolumbus
Odd Aksland, Direktør i Kolumbus AS og kursholder
Sunniva J. Gjerde, Kursfasilitator KULtur-squad, Kolumbus
Brit Skjæveland, Kursfasilitator KULtur-squad, Kolumbus
Jørn Engedal, Kursfasilitator KULtur-squad, Kolumbus
Sølve R. Bulling, Kursfasilitator KULtur-squad, Kolumbus
Torgeir Førland, Kursfasilitator KULtur-squad, Kolumbus
Trygve E. Vassbotn, Skuespiller og kursfasilitator, Kulturkompaniet
Dorthe Kennedy, Skuespiller og kursfasilitator, Kulturkompaniet
Linn Pettersen, Skuespiller og kursfasilitator, Kulturkompaniet