KULtur: Kulturbygging ga bedre bussreise

Høsten 2018 åpnet bomringen på Nord-Jæren. Dette gjorde at bussjåførene fikk både flere og nye passasjerer å forholde seg til, og det var viktig å bygge en kultur for gode reiseopplevelser i den nye bomringen.

Kolumbus er en mobilitetsleverandør som verken eier busser eller ansetter bussjåfører. Det er det ulike operatørselskap som gjør, og på Nord-Jæren heter operatøren Norgesbuss. Derfor var det avgjørende å skape tillit, lojalitet og samhold på tvers av kontrakter og selskaper, slik at overgangen til bomringen gikk så smertefritt som mulig for både sjåfører og passasjerer.

Arbeidet startet allerede høsten 2017, da EGGS Design gjennomførte en tjenestedesign-prosess sammen med Kolumbus og Norgesbuss. Hovedresultatet fra prosjektet var KULtur-programmet – et program for kulturbygging som bygger på teori, praktiske øvelser og rollespill.

KULtur har gitt mange positive resultater for både Kolumbus og sjåførene. De reisende sin opplevelse av sjåførenes imøtekommenhet og serviceinnstilling har økt. En ansatt på kundesenteret sa blant annet: «Før fikk vi kun tilbakemeldinger når ting gikk galt. Nå hører vi fra passasjerer om gode opplevelser på bussen flere ganger i uka.» En annen viktig effekt er at sjåførenes holdning til Kolumbus ble endret fra skeptisk til positiv. Gjennom prosjektet opplevde sjåførene at trivselen deres ble tatt på alvor og at de nå har felles mål og interesser.

Direktør Odd Aksland i Kolumbus sa om programmet at «Dette her har vært så vellykket at det ikke kan måles.» At KULtur blir brukt som et eksempel på mobilitetskonferanser rundt om i Norge, er en bekreftelse på prosjektets suksess.

KULtur fremstår som en svært god og gjennomarbeidet prosess som har engasjert både ledelsen og sjåførene i Kolumbus. Vi lar oss imponere av grundigheten og evnen til å gjennomføre en prosess på deltakernes premisser. Her er det prosessen som er «produktet», og i så måte er produktet nyskapende i tillegg til at det har gitt målbare resultater.

Det er et godt eksempel på hvordan designmetodikk kan bidra til både materiell og immateriell verdiskaping. Vi kan ikke annet enn å gratulere Kolumbus og EGGS med et fantastisk stykke arbeid.

Kolumbus
Anna Sandvik Hauge, Prosjektansvarlig
Audun Solheim, Prosjektstøtte
Odd Aksland, Direktør og kursholder
Sunniva J. Gjerde, Kursfasilitator KULtur-squad
Brit Skjæveland, Kursfasilitator KULtur-squad
Jørn Engedal, Kursfasilitator KULtur-squad
Sølve R. Bulling, Kursfasilitator KULtur-squad
Torgeir Førland, Kursfasilitator KULtur-squad

EGGS Design
Trond Dagsland, Prosjektleder / tjenestedesigner / fasilitator / skuespiller
Annie Hjelmervik, Tjenestedesigner
Sanna Nordin, Tjenestedesigner / fasilitator
Lena Sendstad, Tjenestedesigner / organisasjonsutvikler

Kulturkompaniet
Trygve E. Vassbotn, Skuespiller og kursfasilitator
Dorthe Kennedy, Skuespiller og kursfasilitator
Linn Pettersen, Skuespiller og kursfasilitator