Å ha førerkort er ikke så enkelt som du tror. Man har det ikke lenger automatisk livet ut. Hvis du er eldre, syk eller yrkessjåfør må du jevnlig bevise at du er skikket til å kjøre. Greit nok, tenker du kanskje, men når du får vite at det er fire forskjellige direktorater og flere underliggende virksomheter som er ansvarlige for å forvalte innbyggernes rett til førerkort? Ja, da blir det hele litt mer komplisert.
I et stort tjenestedesignprosjekt har Halogen og Rambøll tatt på seg oppgaven å se hvordan de sammen med de ansvarlige direktoratene kan finne bedre måter å sikre at de riktige innbyggerne har rett til å føre bil. Oppdragsgiver er Difi (Direktoratet for ikt og forvaltning) og DOGA (Design og arkitektur Norge), på vegne av Statens vegvesen, Helsedirektoratet, Politidirektoratet og Direktoratet for e-helse. Fire direktorater, altså, med en felles utfordring.
En tjeneste, fire etater
Politikerne på Stortinget er de som i bunn og grunn bestemmer hvilke tjenester innbyggerne skal ha tilgang til og krav på, også når det kommer til førerrett. Vi tenker gjerne at det er Statens vegvesen som ordner med førerkortene våre, men så enkelt er det altså ikke. Har du førerkort for lastebil, eller er over 70 år, må du innom fastlegen, som jo er selvstendig næringsdrivende og ikke en integrert del av forvaltning, jevnlig for å få en legeerklæring på at du er skikket til å kjøre. Politiet er ute på veiene for å kontrollere at de som kjører har rett til det, og i tillegg er det nye Direktoratet for e-helse involvert for å forvalte helseopplysningene våre digitalt.
Koster samfunnet milliarder
Hvis vi skifter ståsted, og ser det hele fra brukerens perspektiv, er ikke bildet like oversiktlig. Innbyggerne får ingen oversikt over hvem som har ansvaret for hva – og kommunikasjonen mellom etatene er mangelfull. Man må selv passe på at sitt eget førerkort er gyldig, og komme seg til legen når det er på tide med ny helsesjekk. Deretter må man frakte med seg legens utskrift, som bekrefter at man er frisk nok til å kjøre bil, til en av Statens vegvesens trafikkstasjoner. Bare denne operasjonen koster samfunnet milliarder av kroner, blant annet i tapt arbeidsfortjeneste for alle som må dra til legen og til trafikkstasjonen.
En annen situasjon kan handle om at politiet stopper en sjåfør fordi hen kjører vinglete. Politiet pålegger sjåføren å oppsøke lege og få en ny helseattest. Men fordi politiet og helsevesenet ikke har noen direkte kommunikasjon på dette området, er det ikke sikkert legen får vite hvorfor sjåføren er kommet for å få en ny helsesjekk, og dermed ikke undersøker nettopp det politiet er bekymret for.
Enighet om problemet
Så hva gjør designerne? Vel det første, viktige steget, er at alle partene er samlet i samme rom. Gjennom å visualisere hele tjenestereisen, kan etatene bli enige om hva som er problemet. En utfordring er at det problemet den ene etaten kan gjøre noe med, løser et problem i en helt annen etat. Da er felles forståelse for hva som er problemene avgjørende, slik at de forskjellige etatene kan samarbeide om å finne løsninger som fungerer for alle.
Deretter kan de sammen forsøke å finne nye måter å levere tjenesten på. Hvorfor må sjåførene både til legen og til trafikkstasjonen? Må førerkortet være et fysisk bevis som man må ha med seg, eller kan man bekrefte førerretten på andre måter? Hvordan ivareta personvern når det kommer til helseopplysninger?
Spørsmålene er mange og kompliserte – og det er ikke vanskelig å forstå hvorfor det oppstår floker. Hvis en etat begynner å trekke i en av trådene, uten å ta hensyn til de andre etatenes behov, strammes bare floka til. Men når alle partene kommer sammen og bruker metodikk for å møte utfordringene på en helhetlig måte, kan vi løse floken. Resultatet kan bli besparelser i milliardklassen og en mye mer behagelig brukerreise for innbyggerne.