Denne artikkelen ble publisert som en kommentar i Dagens Næringsliv den 17. juli 2017.
Designfagene i Norge ligger langt fremme, kvaliteten er høy både i bransje og utdanning, og gjør at Norge kan være et arnested for fremtidens globale digitale tjenester. En internasjonal undersøkelse fra 2016 viser at Norge har et modent økosystem for tjenestedesign i offentlig sektor. Både DOGA og AHO har lenge arbeidet med kompetanseutvikling på området, og flere designbyråer har spilt en vesentlig rolle i å utdanne offentlig ansatte i bruken av tjenestedesign. Vi opplever en sterkt økende etterspørsel etter designernes spisskompetanse i tverrfaglig utviklingsarbeid, både i offentlig sektor og i næringslivet. Behovet for flere kvalifiserte designere og studieplasser er stort, og vi trenger mer forskning på feltet.
Å gjøre feil er, som poeten Alexander Pope påpekte, en naturlig del av det å være et helt menneske. Men det virker som om vi glemmer dette når vi utvikler moderne digitale tjenester. Vi tror på det rasjonelle mennesket når vi utvikler teknologiske løsninger. Gang på gang opplever vi det motsatte når teknologien tas i bruk. Da Hadja Tajik ble tatt i kontroll på T-banen i mai, var det lett for kontrolløren å se at hun ikke hadde for vane å snike – billettappen hennes sørget for det. Behandlingen av Hadja var mye bedre enn alternativet; den såkalte terrorbussen i Hausmannsgate hvor kontrollørene skulle «ta» deg, om du var seriesniker eller bare menneskelig. Brukerne den gangen på 90-tallet var generelt misfornøyd med kollektivtilbudet, og den tøffe strategien reduserte ikke antallet snikere. Med Ruters brukerfokuserte tjenester og tillitsbaserte holdning til kundene, er vi mer fornøyd med tilbudet enn før, og antallet snikere er gått ned. Den empatiske dimensjonen er rett og slett ikke en tullefaktor.
Men hva har så denne historien med design å gjøre? Folk flest forbinder fremdeles design med produkter som sofaer eller biler, men i dag benyttes designere også til forbedring og utvikling av helt nye tjenester, i offentlig sektor og næringslivet. Designfeltet inkluderer i dag disipliner som interaksjonsdesign, systemorientert design og ikke minst tjenestedesign. Felles for dagens praktisering av fagfeltet er utvikling av nye og bedre løsninger for og med mennesker. Jo mer sammensatt verden og våre sosiale systemer er, desto viktigere blir design som verktøy for å rydde i problemene.
Brukerorientering og effektivisering av offentlige tjenester er enklere sagt enn gjort. Utfordringene ligger blant annet i det hierarkiske systemet med ulike forvaltningsnivåer og sektorer. Selv om hver enkelt virksomhet løser sitt oppdrag på en god måte, har ingen ansvar for helheten eller for brukerens reise på tvers av sektorer, og vi får silotenkning. Samtidig må stadig flere viktige samfunnsutfordringer finne løsninger på tvers.
Norsk offentlighet er imidlertid digitalt moden, vi har digitale tjenester som brukes av nær sagt alle, noe som vitner om god bruker- og designforståelse. Målet må være at det offentlige bruker designmetodikk systematisk for å skape helhetlige og levedyktige løsninger i den spennende og utfordrende tiden som kommer. Skal vi lykkes med omstillingen til det smarte samfunn, må vi løse de komplekse utfordringene, anvende ny teknologi på en god måte og samtidig fokusere på mennesket.
Hadja Tajik blir nok ikke den siste personen som feiler i bruken av offentlige tjenester. Men jo flinkere vi er til å sette brukeren i sentrum, desto bedre og mer effektive blir tjenestene, og vi unngår det ubehagelige og ineffektive som tilfellet med «terrorbussen».
