– Det er kanskje litt hardt å si dette om en kunde jeg har jobbet så lenge og tett med, men da jeg begynte å jobbe med Altinn oppfattet jeg dem som verdens største floke, forteller Thord Veseth Foss, designer og partner i Fossland+Foss.
– Hvor skulle vi begynne, liksom?
Altinn er et av Norges mest brukte nettsteder, men også kanskje et av de mest upopulære. Årsaken har vært Altinns noe avvisende ytre og et komplisert indre liv, der kravene til brukernes navigasjonsevner og tålmodighet var høye. For å endre på dette satte de i gang en dyptgående prosess der målet var å snu tjenesten fra å være systemorientert til å bli brukerorientert.
– Folk flest vil kanskje legge mest merke til de visuelle endringene som er gjort i grensesnittet, men det er bare toppen av isfjellet, forteller Veseth Foss.
Han snakker om hvordan de har jobbet med å lage en bedre brukerreise i Altinn.
– Vi har jo jobbet veldig lenge med dette, for mitt vedkommende i over fire år, og det er gjort store ting på strukturnivå som brukerne ikke ser på annen måte enn at tjenesten fungerer bedre.
Bedre enn sitt rykte
«Evig eies kun et dårlig rykte», sang artisten Henning Kvitnes, men Veseth Foss mener at for Altinns del er det dårlige ryktet de har, ufortjent. Han peker blant annet på hvor tidlig de var ute med digitalisering av offentlige tjenester.
– Jeg synes det er viktig å berømme Altinn og de flinke folkene der for et svært godt samarbeid. Dette er kanskje litt klisjé i et slikt intervju, men jeg mener det virkelig, sier Veseth Foss.
– De har bygget opp en sterk intern UX-avdeling som har vært involvert og utøvende i alle ledd i prosessen, og som har vært uvurderlige for kontinuitet og forankring internt. Uten dem hadde dette aldri gått. Dessuten er jo tjenesten de leverer, ekstremt kompleks tusenvis av skjemaer og dokumenter som alle skal ha riktig tilgangsnivå og prosedyre knyttet til seg. og da mener jeg det ikke er til å unngå at det tar tid å få til en enkel og intuitiv brukerreise. Ledelsen i Altinn ga oss derfor rom til å jobbe dypt med innsikt og med ulike innfallsvinkler.
– Herregud!
Et sentralt funn var at det var til dels stor motvilje mot Altinn blant brukerne, og at denne motviljen gikk på tvers av brukergruppene.
– Jeg pleier å referere til et konkret eksempel som illustrerer hvor bred motviljen mot Altinn var, forteller Veseth Foss. – En av metodene vi brukte for å skaffe oss innsikt i brukernes opplevelse, var at vi dro hjem til folk og observerte bruken deres av Altinn. Blant annet var vi på besøk hos to ulike brukere der den ene var uføretrygdet og hadde lav digital kompetanse og den andre var en bedriftseier med høy digital kompetanse. De hadde med andre ord veldig forskjellige utgangspunkt, men da de kom inn til den samme listen med over tusen skjema, utbrøt de begge: – Herregud! Riktignok med ulik betoning og stemmevolum, men funnet er betegnende: Mengden valg var for stor.
Dette var bare ett av flere eksempler på at brukerne ikke bare syntes Altinn var kronglete å finne frem i når de første var inne på siden, men at de også kunne grue seg i flere dager før de tok mot til seg og logget seg inn. Det ble derfor tydelig at det ikke var nok å kle Altinn i ny drakt. Man måtte gå mer grunnleggende til verks og se på hele brukerreisen, fra det visuelle møtet til den fysiske interaksjonen.
– Jeg vil si at det viktigste vi har bidratt med, er å rydde opp, eller vikle ut deler av den gigantiske floken, om du vil. Poenget er at dette aldri har vært et prosjekt som handler om å utvikle helt ny teknologi eller nyskapende design. Det har handlet mest om å gjøre en tjeneste tilgjengelig for så mange som mulig, og å gjøre opplevelsen mer sømløs og intuitiv.
I evig beta
Som nevnt er Altinn en svært kompleks tjeneste, og Veseth Foss mener det er feil å tro at man noen gang vil bli ferdig med jobben. På den annen side er det på en måte hele poenget.
– Mye er gjort, men mye gjenstår også. Blant annet er Altinn nå i gang med å re-designe skjemaene og verktøyet man bruker for å lage dem. Når det er på plass, kan de realisere en del av de ideene vi har hatt, men ikke har fått gjennomført på grunn av tekniske begrensninger. Målet har heller ikke vært at arbeidet skulle resultere i en fiks ferdig løsning eller leveranse. Tvert imot så skal Altinn være et levende nettsted som utvikler seg med menneskene det er satt til å tjene, forteller Veseth Foss og refererer til Googles dogme om å være i en slags evig betaversjon der forbedringer gjøres fortløpende.
– Mye av kritikken fra tidligere, både når det gjelder Altinn og andre offentlige nettsteder, har vært at utviklingen tar så lang tid at når løsningen først foreligger, så er den allerede utdatert. Dette ønsker vi å unngå med Altinn ved å lage et system som er enkelt å kontinuerlig oppdatere og oppgradere.
En bransje i endring
Nominasjonen til hedersmerket tar Veseth Foss som et signal om at designbransjen er i endring, både når det gjelder hvilke oppgaver designerne blir satt til å løse, og når det gjelder hvordan man jobber.
– Jeg synes det er spennende at et slikt prosjekt som dette blir nominert til en så høythengende pris innen design. Det forteller noe om at perspektivene på hva design er, har endret seg. Litt overfladisk kan du si at designbransjen har gått fra å være formorientert til å bli prosessorientert. Tiden hvor store designselskaper leverte «en pakke» til en kunde, er passé og i ferd med å erstattes av andre og mer tverrfaglige prosesser, hvor dynamiske konstellasjoner av kompetanser jobber sammen med definerte oppgaver underveis i et prosjekt. På mange måter kan du jo si at designbransjen alltid har jobbet slik i større og mindre grad, men nå ser vi at designmetodikk også omfavnes av kunder og miljøer som tidligere har vært mer lineære i sine utviklingsprosjekter.
Dette sammenfaller med utviklingen DOGA har sett de siste årene. Design thinking, eller tjenestedesign, blir et stadig viktigere verktøy for både offentlige og private virksomheter.
Veseth Foss håper DOGA-merket skal være en motor i denne utviklingen.
– Mitt håp er at DOGA-merket skal bli en viktig kraft i det endringsarbeidet som det norske samfunnet står overfor. Ved å belønne og berømme gode tverrfaglige samarbeid, der prosessen blir bedømt som en del av det ferdige produktet, vil vi også skape en ny type diskusjon og fagmiljø rundt design, som jeg tror vil berike oss både på et menneskelig og samfunnsmessig nivå.