Utfordring
Hvert år behandler UDI et stort antall søknader om opphold, innvandring, arbeidstillatelse og asyl. Med DIP-prosjektet har de som mål å redusere saksbehandlingstiden. Hvordan skal en utarbeide en helhetlig førstelinjetjeneste, med fokus på konsistens og brukervennlighet når brukeren møter UDI?
Prosess
UDI har gjennomført prosjektet i samarbeid med Designit, Zinc og Prologue. I forkant av prosjektet ble det gjennomført to brukerundersøkelser hvor det ble beskrevet de viktigste behovene for søkere i kontakten med UDI/Politiet. Konklusjonen ble at en god brukeropplevelse krever mer enn kort saksbehandlingstid eller et positivt svar.
De ti prinsippene som ble avdekket i prosjektet danner en rettesnor i alt UDI gjør, og danner utgangspunktet for utforming av kontaktpunktene og brukerreisen til den nye førstelinjetjenesten.
Universell utforming er viktig i UDIs førstelinjetjeneste da den har en særlig bred brukergruppe. Gjennom observasjon og intervju handlet innsiktsfasen om å forstå UDI/Politiet som organisasjon, forstå den helhetlige brukerreisen for søkere, og forstå søkerens situasjon og behov. I brukerstudiene kom det frem at mange opplevde utfordringer i overgangsfasen mellom ulike aktører og steg i prosessen. Med bakgrunn i dette ble tre funn sentrale i videre arbeid: Søknadsprosessen starter før brukeren kommer til Norge, søkeren trenger løpende feedback og bekreftelse, og søkeren fortsetter å ringe UDI etter vedtak.
Siden DIP-prosjektet skal være retningslinjene for etablering av 17-førstelinjekontorer, var det viktig å involvere representanter fra alle dagens kontorer for å skape et felles fundament å bygge løsningen på. Dette ble gjort gjennom arbeidsmøter med representanter fra UDI, politiet og servicesenteret i Oslo. I idéutviklingsfasen snakket man med både søkere og ansatte ved UDI/Politiet for å få råd og anbefalinger på gode løsninger for ansatte og søkere. Disse ideene ble videreutviklet av et designteam i etterkant.
Det ble funnet tre konkrete retningslinjer i etterkant av workshops, intervju og observasjon: tillit, veiledning og feedback.