Skatteetaten.no

UTFORDRING

Skatteetaten.no formidler informasjon om hvilke regler som gjelder for skatter, avgifter og folkeregisteret. Nettstedet er også en inngangsport for Skatteetatens egne tjenester.

Målgruppene er veldig varierte, og informasjonen er myntet på alt fra vanlige skattebetalere som kanskje ikke tenker på skatt så ofte til små og store foretak. Foretakene har behov for både god oversikt og tilgang til detaljert informasjon om de mange komplekse reglene.

En av hovedutfordringene var forskjellen på måten Skatteetaten og brukerne definerer ulike begreper på. Ord og uttrykk som Skatteetaten oppfatter som enkle, kan misforstås av brukerne, noe som kan føre til feil. Dette var noe av det som ble tatt tak i under designprosessen av et nytt nettsted.

TILNÆRMING

Da Skatteetaten begynte å bygge det nye nettstedet, hadde de allerede brukt over ett år på å kartlegge, analysere og teste at nettstedet kunne støttes. Dette arbeidet endte i et rammeverk som følger tre grunnleggende prinsipper:

• Et mål om at brukerne skulle kunne finne, forstå og fullføre alle nødvendige oppgaver.
• En strategi om at Skatteetaten skulle kunne veilede alle typer brukere.
• En arbeidsprosess som omfattet å kartlegge brukerbehov og interne behov, prioritere de riktige tiltakene i de rette kanalene og prøve ut løsningen før lansering.

Da tjenester, strategi og arbeidsprosess ble planlagt, var det avgjørende å bruke et enkelt språk og integrere inkluderende design.

Skal man legge til rette for tydelig kommunikasjon, må man bruke prinsippene i universell utforming og jobbe kontinuerlig med navigering og samhandling, konsepter og løsninger, og aldri glemme hva som er viktig for brukerne. Det skal ikke mye til før brukerne mister fokuset og interessen, og derfor er innholdet delt inn i seksjoner. De som besøker nettstedet, ser det de trenger å se, ikke noe mer.

For å bistå personer med kognitive utfordringer, må man fjerne flest mulig forstyrrende elementer slik at brukeren føler seg trygg på at han eller hun forstår hva oppgaven er, samtidig som man tilbyr relevant hjelp ved behov. Når det gjelder tekst, innebærer dette i praksis å benytte ord som brukeren kjenner igjen, skrive i korte setninger, unngå forkortelser og gi alternative valg ved behov. Når det gjelder design og samhandling, innebærer det å sørge for en forutsigbar og logisk struktur og unngå for mange endringer i rammeverk, navigeringsprinsipper eller design.

RESULTAT

Hvordan ble så resultatet? Det er ikke så enkelt å måle effekten uten først å definere hva som menes med «effekt» i en slik kompleks sammenheng.

Skatteetaten har jobbet med «pendlerveiviseren» i noen år for å finne ut hva slags effekt informasjonen har hatt. Bestemmelsene i to omfattende regelverk har blitt plukket fra hverandre og satt sammen igjen i form av spørsmål som de fleste brukere skal kunne svare på. . Når brukeren har svart på alle spørsmålene, får han eller hun se en tekst som forklarer hva som må gjøres og hvordan.

Etter at pendlerveiviseren ble lansert, har det kommet færre henvendelser om temaet, både på telefon og ved oppmøte. Spørsmålene brukerne stiller over telefon, er mer komplekse enn før. Tilbakemeldinger viser at brukerne ikke spør like mye om ting veilederen kan svare på.