Med denne metoden tar politiet innbyggernes stemme inn i arbeidet sitt

– Politiet er helt avhengige av tillit i befolkningen. Den må vi gjøre oss fortjent til hver dag, i hvert eneste møte med hver eneste innbygger, sier Anne-Catherine Gustafson, politiinspektør i Politidirektoratet.

De siste årene har Gustafson ledet arbeidet med Innbyggerstemmen, et prosjekt som har fått veiledning og midler gjennom Stimulab – DOGAs og Digitaliseringsdirektoratets stimuleringsordning for innovasjon i offentlig sektor. Stimulab-midlene ble brukt til å anskaffe designkompetanse fra PwC, som har hjulpet Politiet med å jobbe mer brukersentrert. 

– Politiet er helt avhengige av tillit i befolkningen. Den må vi gjøre oss fortjent til hver dag, i hvert eneste møte med hver eneste innbygger, sier Anne-Catherine Gustafson, politiinspektør i Politidirektoratet.

De siste årene har Gustafson ledet arbeidet med Innbyggerstemmen, et prosjekt som har fått veiledning og midler gjennom Stimulab – DOGAs og Digitaliseringsdirektoratets stimuleringsordning for innovasjon i offentlig sektor. Stimulab-midlene ble brukt til å anskaffe designkompetanse fra PwC, som har hjulpet Politiet med å jobbe mer brukersentrert.

Selv om politiet tradisjonelt har hatt høy tillit i den norske befolkningen – tre av fire svarte i 2022 at de har høy eller svært høy tillit til politiet – tror Gustafson imidlertid at det er en fare for å ta den litt for gitt.

– Så vi må jobbe med tillit på en mer systematisk og helhetlig måte – nettopp for å ha den legitimiteten vi er helt avhengige av. Vi ønsket å få hjelp utenfra, og søkte om midler gjennom Stimulab for å tenke nytt om hvordan vi kunne levere gode tjenester som treffer det innbyggerne har behov for.  

Stimulab-arbeidet skal bidra til at Politidirektoratet tenker nytt og styrker utenfra-inn-perspektivet – med fokus på brukernes behov og forventninger – i alle politiets utviklingsprosesser.

– Innbyggerstemmen handler om å ta utgangspunkt i innbyggernes behov når vi utvikler tjenestene våre. Det å sette innbyggerne i sentrum betyr at vi innhenter innsikt om dem, bruker den innsikten når vi utvikler tjenestene våre og ikke minst involverer innbyggerne – at de medvirker når vi skal utvikle tjenestene våre, sier Anne-Catherine Gustafson. 

I praksis innebærer dette å ta i bruk flere metoder, som strekker seg fra fysiske og digitale møter, observasjoner og brukertester, kvalitative intervjuer og spørreundersøkelser til statistikk, bruksdata og analyser.  

Selve situasjonen kan også variere, fra interaksjon med ungdommer på arenaer der de allerede samles til innspill fra interesseorganisasjoner, råd, kommunale utvalg og andre samarbeidspartnere.

Spennvidden i bruksområdene for Innbyggerstemmen er stor. Sommeren 2021 involverte Sør-Øst politidistrikt og Tønsberg kommune innbyggerne i byen for å undersøke hvordan de kunne gjøre pandemisommeren 2021 best mulig for Tønsbergs ungdommer, med både Zoom-møter og fysisk tilstedeværelse i verktøykassen. 

Innbyggerstemmen har også blitt brukt til å forebygge hatefulle ytringer på nettet, kartlegge hvilke behov som bør ligge til grunn for fremtidens polititjenester og invitere 100 ungdommer som «overraskelsesgjester» til politiets ledersamling i 2022, der temaet var nettopp utviklingen av politiet.

– Basislinjen er å ha innbyggernes perspektiv i sentrum. Vi kan mene at vi har løsningen på deres problem, og så har vi ikke det. Vi treffer mer presist hvis vi investerer tid i å lytte, sier politidirektør Benedicte Bjørnland.

Fra tillitskrise til god dialog

Et annet godt eksempel på hvordan politiet har arbeidet med Innbyggerstemmen, finner vi i kjølvannet av masseskytingen rettet mot Pride-feiringen i Oslo sentrum sommeren 2022. 

– Under PridePark i 2022 bestemte vi oss for å dele ut en undersøkelse for å lytte til den skeive delen av befolkningen og høre hva de synes om politiets arbeid. Så skjedde skytingen og terrorhandlingen 25. juni, sier Anne-Catherine Gustafson. 

Da politiet anbefalte å utsette Pride-paraden og andre markeringer etter dette, oppsto en akutt tillitskrise blant mange i LHBTQI+-miljøet, forteller Hanne Lyseth, generalsekretær i Skeiv Verden.

– Det som skjedde etter 25. juni, var at tilliten skeive har til politiet ble svekket, fordi vi ikke følte at politiet kunne beskytte oss, sier Lyseth.

Det resulterte i at undersøkelsen gikk viralt, at mer enn 10 000 tilbakemeldinger tikket inn i løpet av en kort periode og at politiet fikk verdifull innsikt i en befolkningsgruppe de har trengt og ønsket perspektiver fra.

– Det ble en kanal for å gi uttrykk for deres frustrasjon, men også hvilke behov og forventninger de hadde, sier Anne-Catherine Gustafson.

– I forbindelse med Pride i 2023 var det mange som var redde for å gå i parade. Derfor var det ekstra gledelig at politiet valgte å ta kontakt med oss for å opprette en god dialog og vise tydelig at de beskyttet oss, sier Hanne Lyseth.

I ettertid har politiet fortsatt dialogarbeidet med LHBTQI+-organisasjonene, og det store materialet med tilbakemeldinger er gjort tilgjengelig for flere – blant annet for forskningsavdelingen på Politihøyskolen.     

En kulturell endringsreise

Arbeidet med Innbyggerstemmen representerer en stor endring for en organisasjon med 19 000 ansatte.

I spredningen av metodikken har Politidirektoratet jobbet med politidistriktene på en annerledes måte enn den tradisjonelle – distriktene har fått faste mål, men frihet i prosessen, i tråd med regjeringens tillitsreform der mer frihet og ansvar til førstelinja står sentralt.

– Nå har det blitt en arbeidsmetodikk som alle politidistriktene har tatt i bruk på et eller annet vis. På mitt nivå bruker vi blant annet Innbyggerstemmen i kommunikasjon med skeive interessegrupper, rusorganisasjoner og religiøse trossamfunn, sier Benedicte Bjørnland. 

Mer konkret har Innbyggerstemmen gått fra prosjekt til et arbeid i linja – og en sentral del av politiets utviklingsarbeid.

Innbyggerinvolvering og medvirkning er blitt pensum på Politihøyskolen, både på bachelornivå og i etter- og videreutdanning, og det står svart på hvitt i resultatavtaler med politidistriktene at de skal involvere innbyggere når de utvikler tjenester.

Anne-Catherine Gustafson mener forankringen i toppledelsen har spilt en stor rolle i suksessen med Innbyggerstemmen.

– At de har eid arbeidet, snakket varmt om det, adressert det og hatt en forventning om at innbyggerne skal involveres når vi utvikler tjenestene våre, har vært avgjørende, sier hun.

Gustafson benytter samtidig anledningen til å rose Stimulab og støtten politiet har kunnet hente gjennom ordningen. 

– Stimulab har vært helt avgjørende for å lykkes med det arbeidet vi står i. Det å jobbe systematisk og helhetlig med å endre kulturen – for det er en kulturell reise – har Stimulab virkelig bidratt til.

Fire viktige innsikter fra politiets arbeid med Innbyggerstemmen

1. Sett av tid og ressurser

Å involvere innbyggerne er nødvendig, men samtidig krevende. Lytting, handling og læring krever oppfølging, og inngår i en pågående prosess – det holder ikke å bare gjøre det én gang. Derfor er det viktig at dette arbeidet gjøres metodisk, systematisk og helhetlig.

2. Kombinér flere perspektiver

En annen nøkkel for å lykkes med Innbyggerstemmen, har vært kombinasjonen av flere perspektiver – ikke bare fra innbyggerne selv, men også med politiets egen erfaring og forskning og data i bunnen. – Vi må få til en triangulering av perspektiver, slik at vi har det beste utgangspunktet for gode beslutninger. Medarbeideres kompetanse er helt avgjørende for at vi skal lykkes, sier Anne-Catherine Gustafson. 

3. Forankring i ledelsen er essensielt

Politidirektør Benedicte Bjørnlands råd til andre ledere i offentlig sektor er å forankre metodikken i toppledelsen. – Hvis ikke lederne eier dette og tenker at det er vel verdt å investere tid og krefter i, tror jeg ikke sjansen for å lykkes er like stor.  

4. Ingen organisasjon er for stor til å endres

Med sine 19 000 ansatte har politiet vært en stor skute å snu, men hjelpen fra Stimulab har gjort det mulig, sier Anne-Catherine Gustafson. – Stimulab har vært avgjørende for at vi har kunnet jobbe på nye måter. Det har gitt arbeidet legitimitet, og det har gjort oss modigere.