Hovedmeny og hjelpeverktøy

Design og arkitektur Norge

Designbransjen viser verdien av design

E-post: post@doga.no

Telefon: 23 29 28 70

Adresse: Hausmanns gate 16
0182 OSLO

Prosjektet er realisert stegvis fra 2014 til i dag – og tjenesteutviklingen fortsetter. Ved oppstart ble det definert svært ambisiøse mål. Kundetilfredsheten ved ”Buss for Tog” skulle f.eks. øke fra 46% til 60% innen oktober 2015. Prosessen skulle gi NSB en mer kundesentrisk tilnærming og bedre samhandlingen med Bane NOR (ansvarlig for selve jernbanenettet).

Kundereisen som verktøy 

Vi startet med å bli kjent med de reisende, og aktører som direkte og indirekte påvirker deres reise. Vi kartla planlagte og ikke-planlagte avvik på alt fra store knutepunktstasjoner i Oslo, til øde stasjoner på landet. Vi gjennomførte medreiser og gjorde observasjoner. Vi snakket med samarbeidspartnere, med ansatte på ledernivå og medarbeidere i kundefront. Vi kartla wayfinding og køsystemer. Både prosjekt- og styringsgruppen var aktivt med i innsiktsinnhentingen. Andre aktører i og rundt jernbanesektoren ble også involvert. 

Tilbakemeldinger fra de reisende ble grunnlag for et sett strategiske føringer. De viktigste: Kundeopplevelsen skal ligge til grunn for alt NSB gjør. Reisende ønsker i størst mulig grad å være selvhjulpen, og må settes i stand til å ta gode valg for seg selv. 

Basert på innsikten definere vi en helhetlig kundereise. De viktigste kontakt- og smertepunktene i kundereisen konverterte vi til mulighetsområder, konkretisert i visualiserte løsninger. Basert på dette gjorde NSB en prioritering og vi utviklet, implementerte og evaluerte en rekke tiltak i 2015. I 2016 utviklet vi mer langsiktige tiltak, basert på samme innsiktsgrunnlag.

En helhetlig tjeneste for kunden 

NSB har rullet ut flere delprosjekter, og annektert en mer kundesentrisk tilnærming. Det strategiske ansvaret for kundeopplevelse er i dag plassert hos toppledelsen i NSB. Det som tidligere het ”Buss for Tog” og primært ble ansett som en logistikkutfordring, er nå en helhetlig tjeneste for de reisende. Bred forankring initierte et tettere samarbeid mellom aktørene i jernbane- og persontrafikksektoren. Tjenesten ”Alternativ Reise” åpner for flere transportmidler, og gir gode rammer for standardisert håndtering av avvik. 

Vi utviklet en distinkt visuell identitet til bruk ved avvik, som bygger på etablerte konvensjoner i transportsektoren (bl.a. med aktiv bruk av gulfarge). Identiteten ble implementert på en rekke elementer i 2015. Prosjektet har presisert prinsipper, ansvarsområder og roller, som har forenklet og forbedret arbeidsforholdene til ansatte. Det har medført tiltak som opplæringsprogrammet ”Best i front”, og forbedret rekrutterings- og onboardingprosessen for kundeveiledere.

Før sommeren 2016 utviklet vi, i samarbeid med Grid design, et omfattende skiltsystem for de 10 viktigste togstasjonene som aktiviseres ved avvik. NSB intensiverte PR- og massekommunikasjon for å bygge kunnskap blant reisende om planlagte arbeider på jernbanen. Informasjon i digitale flater er i kontinuerlig utvikling. 

Målinger fra NSBs kundeundersøkelse viser at tiltakene har gitt konkret verdi for de reisende. I NSBs kundeundersøkelse august 2016 svarte f.eks. 85% av reisende som var berørt av avvik, at de var fornøyd eller svært fornøyd med sitt møte med kundeveileder. 

Kontaktpersoner

Uniform design
uniform.no 

Helle Torkildsen
helle@uniform.no
900 45 356

Grid design har vært underleverandør skiltsystem
grid.no

Jørgen Bertelsen
jorgen.bertelsen@grid.no
930 11 048 

NSB
Kristin Jansson